開(kāi)心保保險(xiǎn)網(wǎng)

何解決車(chē)險(xiǎn)理賠難是每一位車(chē)主都十分關(guān)心的問(wèn)題，隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展各種弊端逐漸顯露出來(lái)，理賠難問(wèn)題已經(jīng)成為制約保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一大因素。這些年來(lái)，大多公司都在強(qiáng)調(diào)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”，但真正落到實(shí)處還有不少差距。不少人認(rèn)為保險(xiǎn)理賠難，車(chē)險(xiǎn)理賠更難。那么車(chē)險(xiǎn)理賠到底應(yīng)該注意哪些才能減少難題呢？何解決車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題呢？

第一種方式，將一個(gè)本應(yīng)在保險(xiǎn)合同范疇內(nèi)解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)嫁到兩個(gè)當(dāng)事人之間，能否為無(wú)責(zé)方支付修車(chē)費(fèi)要看全責(zé)方的品德和覺(jué)悟，如果全責(zé)方（被保險(xiǎn)人）不配合，那么無(wú)責(zé)方就要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)。

第二種方式，更加重了無(wú)責(zé)方（第三者）的風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)無(wú)責(zé)方將修車(chē)發(fā)票給全責(zé)方（被保險(xiǎn)人）后，無(wú)責(zé)方能否拿回修車(chē)費(fèi)，不僅全部依賴(lài)于全責(zé)方的道德品質(zhì)，而且有可能喪失取得索賠的證據(jù)。

第三種方式，表面上看是可以先行賠付給無(wú)責(zé)方車(chē)主，實(shí)際上，其前提條件也必須是全責(zé)方（被保險(xiǎn)人）同意并到保險(xiǎn)公司簽署同意書(shū)才能執(zhí)行，而這個(gè)過(guò)程也是兩個(gè)當(dāng)事人之間協(xié)商。這樣就使本應(yīng)確定無(wú)疑應(yīng)該賠付的案件充滿了不確定性。

以上所述只是說(shuō)明了車(chē)險(xiǎn)理賠難一個(gè)方面的問(wèn)題，而客戶在車(chē)險(xiǎn)理賠中遇到的其他問(wèn)題是很多的。車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題不僅損害了被保險(xiǎn)人的合法利益，而且破壞了整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)和形象。那么，車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題究竟該如何解決，筆者有如下建議：

首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，著力解決同社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，通過(guò)必要的手段和機(jī)制保證理賠服務(wù)承諾落到實(shí)處。

一是保險(xiǎn)公司應(yīng)建立完整統(tǒng)一的車(chē)險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、運(yùn)行保障等制度，加強(qiáng)理賠運(yùn)行管理、流程管控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系建設(shè)。

二是保險(xiǎn)公司應(yīng)制定覆蓋車(chē)險(xiǎn)理賠全流程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡(jiǎn)高效的原則，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，對(duì)接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損、賠付等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)理賠管理和客戶服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

三是保險(xiǎn)公司公司應(yīng)建立統(tǒng)一的理賠流程，明確理賠時(shí)效和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行公布，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等多種形式，向社會(huì)公開(kāi)承諾理賠時(shí)效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，讓被保險(xiǎn)人看得懂、聽(tīng)得明，便捷享受服務(wù)，增強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度和公信力。

四是保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對(duì)理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無(wú)理拒賠，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益。

五是保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定理賠服務(wù)方案，創(chuàng)新服務(wù)模式。

六是保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機(jī)制及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，向社會(huì)公布理賠投訴電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

其次，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行必要的規(guī)范和約束，督促保險(xiǎn)公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。

為規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)已經(jīng)制定印發(fā)了《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，依法對(duì)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠實(shí)施監(jiān)督檢查，并向社會(huì)公開(kāi)《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在2011年公布并實(shí)施的《機(jī)動(dòng)車(chē)輛損失險(xiǎn)代位求償索賠指引》，要求保險(xiǎn)公司應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人向責(zé)任對(duì)方（責(zé)任對(duì)方是指在事故中對(duì)被保險(xiǎn)人負(fù)有賠償責(zé)任的當(dāng)事人）進(jìn)行索賠；如果責(zé)任對(duì)方怠于請(qǐng)求的，被保險(xiǎn)人可以按照《保險(xiǎn)法》第65條的規(guī)定直接向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司索賠；被保險(xiǎn)人也可以選擇直接向投保保險(xiǎn)公司索賠，并將向責(zé)任對(duì)方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司（即“代位求償”索賠方式）。

保監(jiān)會(huì)不斷采取監(jiān)管措施，以及“代位求償”機(jī)制的進(jìn)一步實(shí)施，為有效解決車(chē)險(xiǎn)理賠難提供了制度和政策保障，如果保險(xiǎn)公司能夠切實(shí)有效執(zhí)行，前面所談在車(chē)險(xiǎn)理賠中無(wú)責(zé)方理賠難的問(wèn)題就迎刃而解了。保險(xiǎn)公司應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的各項(xiàng)規(guī)定，這樣既方便了被保險(xiǎn)人索賠，又切實(shí)維護(hù)了被保險(xiǎn)人利益，同時(shí)也提升了自身的信譽(yù)。

再次，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)建立車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛投訴和調(diào)處機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，加大對(duì)損害消費(fèi)者利益行為的查處力度，嚴(yán)格實(shí)行工作責(zé)任追究制。把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費(fèi)者利益的行為，作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容，對(duì)保險(xiǎn)公司推諉、敷衍、拖延辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，造成嚴(yán)重后果的，在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時(shí)，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，將處罰情況定期向社會(huì)公布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)公司。

最后，保監(jiān)會(huì)把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益放在更加突出的位置，在工作思路上更加突出保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益這個(gè)核心，在工作部署上更加突出保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益這個(gè)重點(diǎn),進(jìn)一步加大監(jiān)管力度。應(yīng)當(dāng)相信，通過(guò)保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司的齊抓共管、群策群力，形成工作合力,重點(diǎn)對(duì)社會(huì)反映最強(qiáng)烈、消費(fèi)者意見(jiàn)最集中、長(zhǎng)期未能得到有效解決的車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題進(jìn)行綜合治理，動(dòng)真格、出重拳，車(chē)險(xiǎn)理賠難必將成為歷史，決不允許重演。