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車險(xiǎn)理賠是汽車發(fā)生交通事故后，車主到保險(xiǎn)公司理賠。理賠工作的基本流程包括：報(bào)案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復(fù)核、審批、賠付結(jié)案等步驟。汽車保險(xiǎn)與其他保險(xiǎn)不同，其理賠工作也具有顯著的特點(diǎn)。理賠工作人員必須對(duì)這些特點(diǎn)有一個(gè)清醒和系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，了解和掌握這些特點(diǎn)是做好汽車?yán)碣r工作的前提和關(guān)鍵。

人們總說(shuō)“投保容易，理賠難”，但對(duì)于保險(xiǎn)的客戶來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)理賠員的出現(xiàn)使理賠已經(jīng)不再是個(gè)難題。保險(xiǎn)理賠員主要負(fù)責(zé)在接到查勘定損通知后，組織客戶及有關(guān)人員，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，核定保險(xiǎn)事故的損失；接見(jiàn)客戶，檢查確定財(cái)產(chǎn)權(quán)利的有效性，查找警察和醫(yī)院記錄，確定責(zé)任；調(diào)查取證，收集、整理并審核查勘定損資料等工作。

日前，上海21家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的39名相關(guān)從業(yè)人員，參加了 “保險(xiǎn)理賠員”國(guó)家職業(yè)資格鑒定試點(diǎn)考試，合格率為72%。顯然，以車損定損基礎(chǔ)知識(shí)為主的資格鑒定考試，首批考試合格率并不能令人滿意。但這并不影響上海正在醞釀推行保險(xiǎn)理賠員持證上崗制度的決心。

早在2008年底，上海保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)就采用模擬報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)查勘的方式，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)定損服務(wù)進(jìn)行突擊檢查。檢查結(jié)果顯示，有相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司定損員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)速度和查勘定損技能，均沒(méi)能達(dá)到理賠服務(wù)承諾要求。

據(jù)了解，車險(xiǎn)定損員原先由保險(xiǎn)公司自主安排培訓(xùn)和考試，內(nèi)容多以實(shí)務(wù)操作為核心，使其能在最短時(shí)間掌握車損定損技能，盡快投入到保險(xiǎn)理賠工作中。一些通過(guò)職業(yè)資格考試的從業(yè)人員普遍認(rèn)為，國(guó)家職業(yè)資格鑒定考試的內(nèi)容以車損定損的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)為主，只需要認(rèn)真參加考前培訓(xùn)，順利通過(guò)考試應(yīng)該不是很難的事情。

那么這次同樣參加考試的另外11名從業(yè)人員，究竟為何沒(méi)有能夠通過(guò)資格考試呢？

部分車險(xiǎn)定損員過(guò)于注重實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，而忽略了基礎(chǔ)理論知識(shí)的積累，再加上未能認(rèn)真參加考前培訓(xùn)，是導(dǎo)致其未能通過(guò)考試的主要原因。相比保險(xiǎn)公司的初級(jí)車險(xiǎn)定損技能考試，國(guó)家職業(yè)資格考試的題目要更容易一些。車險(xiǎn)定損員是車險(xiǎn)理賠的重要窗口，也是保險(xiǎn)公司確保案件真實(shí)、賠款合理的重要流程，因此保險(xiǎn)公司會(huì)定期舉行定損技能考試。

汽車保險(xiǎn)理賠員工作內(nèi)容很繁瑣，主要由以下幾點(diǎn)：

1.調(diào)查取證，收集、整理并審核查勘定損資料；2.接到查勘定損通知后，組織客戶及有關(guān)人員，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，核定保險(xiǎn)事故的損失；3.接見(jiàn)客戶，檢查確定財(cái)產(chǎn)權(quán)利的有效性，查找警察和醫(yī)院記錄，確定責(zé)任；4.檢查索賠形式和其他記錄確定承保范圍，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)所有賠案、代理算賠案進(jìn)行賠款理算；5.向客戶及代理人合理地解釋理賠結(jié)論，處理客戶反饋的有關(guān)查勘定損意見(jiàn)和理賠意見(jiàn)；6.理賠文件整理歸檔，建立、維護(hù)理賠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案，分析客戶風(fēng)險(xiǎn)分布狀況，提出風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策，確保理賠信息數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確；7.研究理賠有關(guān)政策、管理制度和實(shí)務(wù)流程，提出擬定以及修改意見(jiàn)，不斷提高賠付的質(zhì)量和效率。