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很多用戶在選擇險(xiǎn)企的時(shí)候，比較關(guān)心企業(yè)的理賠服務(wù)能力。作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，理賠服務(wù)能力直接影響到了用戶的切身利益，用戶能夠及時(shí)獲得賠償金，流程是否順利，都仰賴與公司綜合理賠能力的表現(xiàn)。因此，險(xiǎn)企若想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要提升自己的理賠服務(wù)能力，贏得口碑和用戶。

保監(jiān)會(huì)發(fā)布理賠服務(wù)工作通知 重點(diǎn)減少用戶投訴量

在去年，關(guān)于保險(xiǎn)公司投訴報(bào)道頻頻見諸于報(bào)端，尤其是保險(xiǎn)業(yè)的“大佬”中國(guó)人壽、中國(guó)平安、太平洋人壽、中國(guó)人保等等幾家較大的公司，年終接到的投訴案件居于前位。對(duì)此，保監(jiān)會(huì)也特別發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步做好理賠服務(wù)工作的通知，要求各大保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)的對(duì)投訴案件進(jìn)行處理，并公布公開處理結(jié)果和理賠流程，提升投訴案件處理的透明度，讓廣大用戶可以進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也要求各大險(xiǎn)企梳理自身的理賠流程，不斷加強(qiáng)和完善自身服務(wù)，達(dá)到用戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保險(xiǎn)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

如何提升險(xiǎn)企理賠能力

首先，要明確理賠管理思想，加強(qiáng)社會(huì)的正面宣傳

保險(xiǎn)行業(yè)在我國(guó)正在逐漸發(fā)展成熟，而樹立一個(gè)良好的形象也刻不容緩。如果投訴案件過多，會(huì)影響保險(xiǎn)行業(yè)的整個(gè)社會(huì)形象，讓人們產(chǎn)生排斥的心理，對(duì)于保險(xiǎn)的長(zhǎng)期發(fā)展也是不利的。因此，需要制定一個(gè)公開的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過保險(xiǎn)監(jiān)管部門或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行監(jiān)管，保證能夠得到順利的開展。

同時(shí)，保險(xiǎn)理賠服務(wù)必須真正以“以成本為導(dǎo)向、以客戶為中心”為管控方針和指導(dǎo)思想，在充分發(fā)揮理賠環(huán)節(jié)成本控制功能的同時(shí)，也要從服務(wù)客戶、樹立形象、打造品牌的高度，做到理賠服務(wù)更加全面、周到、細(xì)致，使理賠服務(wù)真正成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

其次，險(xiǎn)企需加強(qiáng)理賠服務(wù)水平

保險(xiǎn)理賠是直接面向用戶進(jìn)行的服務(wù)，其工作的效率和效果，直接影響了用戶對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)。因此，險(xiǎn)企需要加強(qiáng)理賠服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，全面改善行業(yè)的理賠形象，確保理賠人員總量與業(yè)務(wù)發(fā)展速度相適應(yīng)。

同時(shí)也需要關(guān)心理賠人員個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展，應(yīng)在用工編制、薪酬待遇等方面完善管理機(jī)制，免除員工后顧之憂，安心工作、珍惜崗位。

第三，建立理賠服務(wù)文化，優(yōu)化理賠服務(wù)流程

各家保險(xiǎn)公司都有自己的一套理賠服務(wù)方針和指導(dǎo)思想。而在保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管下，各大險(xiǎn)企的理賠服務(wù)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展和提升，真正以“客戶為中心”的設(shè)計(jì)理念來構(gòu)建理賠服務(wù)流程系統(tǒng)，改變過去“內(nèi)行人看流程”的管理思維習(xí)慣，而是完全站在客戶的角度，從“外行人看流程”的服務(wù)思維理念的視角下考慮流程，以保險(xiǎn)公司與客戶發(fā)生服務(wù)行為的接觸面為思路設(shè)計(jì)服務(wù)框架，在流程中通過技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理、管控的需求，真正踐行著“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)原則，整個(gè)后臺(tái)分析及人員管控考核，也應(yīng)同步踐行著“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的持續(xù)發(fā)展理念。

各公司理賠能力新舉措

在保監(jiān)會(huì)的號(hào)召下，各公司對(duì)于理賠能力的提升也采取了新的舉措。泰康人壽定期舉辦了“信守承諾、關(guān)愛一生”理賠服務(wù)節(jié)，全國(guó)分公司同步啟動(dòng)，該公司向客戶推出“理賠八項(xiàng)承諾”，包括：3000元以下簡(jiǎn)易案件受理后1天結(jié)案；開通理賠服務(wù)短信、實(shí)施透明化理賠等。

華泰人壽保險(xiǎn)公司推出了最惠理賠、綠色通道、報(bào)案回訪等理賠措施。其中，最惠理賠措施明確規(guī)定將在三種情況下按照最有利于客戶的賠付方式進(jìn)行理賠，這在業(yè)內(nèi)尚屬首次。這種最惠理賠措施首先規(guī)定，當(dāng)客戶因同一保險(xiǎn)事故，可以根據(jù)多個(gè)保險(xiǎn)條款同時(shí)理賠的情況下，公司將按照合計(jì)賠付金額最高的計(jì)算順序進(jìn)行賠付，讓用戶獲得更大的實(shí)惠。

新華保險(xiǎn)從2009年開始啟動(dòng)了星級(jí)理賠服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作，通過借鑒國(guó)際通行的酒店業(yè)星級(jí)管理模式，建立了保險(xiǎn)理賠服務(wù)星級(jí)評(píng)定質(zhì)量認(rèn)證體系和與之配套的管理機(jī)制，可以說是保險(xiǎn)行業(yè)的先河。該體系統(tǒng)一了分支機(jī)構(gòu)的理賠服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，量化了考核評(píng)定指標(biāo)，從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)工具、服務(wù)環(huán)境和影響評(píng)價(jià)共5個(gè)方面17個(gè)子項(xiàng)目，將理賠服務(wù)星級(jí)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)由低至高劃分為五個(gè)星級(jí)級(jí)次。從而將理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、體系化，更容易對(duì)理賠服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。