開心保保險網(wǎng)

自9月份北京保險行業(yè)協(xié)會開通北京人身保險電話營銷禁撥號碼登記平臺以來，共計對2.1萬余個電話號碼實施了禁撥，然而平臺的功能有限，保險營銷員個人撥打居民電話，實際上是無法有效禁止的。險企要想產(chǎn)品被更多的消費者購買，關鍵不在于營銷方式和途徑上，而在于保險內(nèi)容上，以及從保險企業(yè)、營銷員、消費者需要服務等多個層面下功夫。

接觸過保險的人可能都有感覺，保險的合同過于繁復、晦澀，保險消費者很難一目了然。而在一旦出險，不少情況是保險公司免責的，或者是賠償標準與消費者購買保險時的領會有很大的差距。至于出險后理賠方面，遇到一些困擾，也是常見的現(xiàn)象。如果沒有這些現(xiàn)象，保險產(chǎn)品可能更受歡迎。

前三季度，財產(chǎn)險理賠糾紛事項共計3873個 ，占財產(chǎn)險合同糾紛投訴的80.69%；涉及人身險理賠給付投訴共計1237個，占人身險合同糾紛的27.84%，主要表現(xiàn)為保險責任認定不合理等。

“保險易買理賠難”，理賠糾紛已成保險消費者投訴的“重災區(qū)”。業(yè)內(nèi)人士認為，信息不對稱，保險公司設置一些限制性條款甚至進行誤導銷售，是導致保險責任認定不合理和理賠難的重要原因。

　　信息不對稱 理賠爭議多

據(jù)報道，2011年5月，支女士所在單位為其購買了太平洋保險公司的團體人身意外保險。一個月后，支女士在公差途中發(fā)生意外交通事故，事故造成支女士頸2椎體骨折、寰樞關節(jié)半脫位等，經(jīng)中國人民武裝警察總隊醫(yī)院鑒定，支女士為七級傷殘。

然而，當支女士找保險公司理賠時，才發(fā)現(xiàn)“七級傷殘”另有說法。根據(jù)雙方所簽的保險合同，七級傷殘為手指缺失或機能喪失，只有在身體部分缺失或機能喪失以及完全喪失自理能力情況下才能獲得賠付。也就是說，對于多數(shù)意外造成的身體損傷，太平洋保險皆可以此為由拒賠。

北京明亞保險經(jīng)紀保險經(jīng)紀人易利紅告訴《經(jīng)濟參考報》記者，醫(yī)院的定義和保險公司的定義不一致，這就產(chǎn)生了“信息不對稱”問題。保險公司通常都會在合同條款后附上《殘疾程度與保險金給付表》，列明什么情況屬于幾級傷殘。而保險行業(yè)認定的傷殘范圍一般要比醫(yī)學上界定的傷殘范圍要窄，醫(yī)院出示的傷殘證明，可能并不符合保險公司的理賠條件。

易利紅說，保險公司所列的殘疾程度，基本是機體的某部分缺失，或者是機能永久完全喪失。而案例中事故造成支女士頸2椎體骨折、寰樞關節(jié)半脫位等，從醫(yī)學角度來講經(jīng)過治療是可以康復的，如此看來不符合保險公司的殘疾程度，達不到賠付標準。

類似的案例并不少見。記者在某保險論壇上看到，高女士2006年購買了一份防癌險，2012年被北京人民醫(yī)院診斷出“滋養(yǎng)細胞腫瘤”，并多次在醫(yī)院進行化療。當高女士提出賠付要求時，保險公司表示，依據(jù)防癌險條款關于“任何癌前病變”之釋義與世界衛(wèi)生組織《疾病和有關健康問題的國際統(tǒng)計分類》的惡性腫瘤范圍，高女士的申請不屬于賠付范圍，決定不予給付癌癥關懷保險金。

“投保人平時缺乏對保險知識的了解，導致信息嚴重不對稱的情況發(fā)生。”明亞保險經(jīng)紀保險經(jīng)紀人楊岷分析，加上保險公司為了保費規(guī)模而采取相對簡單的推銷方式，最終導致客戶糊里糊涂買了保險，出險后才發(fā)現(xiàn)原來保障范圍并非自己所想的那樣。

北京明亞保險經(jīng)紀銷售總監(jiān)郭沖告訴《經(jīng)濟參考報》記者，客戶對保險合同的條款理解相對會感覺比較晦澀難懂，需要專業(yè)人士解讀才能詳細理解條款的內(nèi)容。雖然現(xiàn)在保險公司都把合同條款明示給客戶，關鍵的一些條款也都做了重點警示，但很多客戶還是不能詳細閱讀并了解已購買保險的賠償范圍。

郭沖說，現(xiàn)在保險行業(yè)協(xié)會不斷規(guī)范保險條款的定義，推出了人身險、投資型保險、重疾險等的標準定義規(guī)范，并鼓勵保險公司將保險條款定義解釋通俗化，減少條款晦澀部分，標準化條款定義，力求減少歧義。

　　“限制條款”設置理賠障礙

除了上述“信息不對稱”情況，保險公司和營銷人員故意設置一些理賠障礙，甚至進行誤導銷售，更是給投保人的后續(xù)理賠帶來了不小的麻煩。

“保險公司為了控制成本和風險，會對自身設計的產(chǎn)品加入一些限制條款，客戶如果不仔細了解產(chǎn)品，就會覺得條款有一些"陷阱"。”郭沖介紹說，比如意外險限定理賠區(qū)域、醫(yī)療保險限定醫(yī)院和藥品的項目，這些都是需要注意的限制性條款。

還有一些規(guī)定沒有在保險合同里寫明，但在理賠過程中卻被保險公司以“內(nèi)部規(guī)定”為由拋出來，實際上也增加了理賠難度。

根據(jù)口碑理財網(wǎng)提供的案例，一位消費者2010年在當?shù)厝吮９就侗Ａ私粡婋U、三責險和車損險等，9月，車主發(fā)生一起交通事故并被認定負全責，10月車主向人保公司申請理賠，但后來發(fā)現(xiàn)理賠時遺漏了一筆拖車費用。當車主再次提出理賠要求時，保險公司卻以“一次理賠結案”為由予以拒絕。

該名消費者認為，保險合同明確了被保險人的索賠請求權，并未限定該權利為“一次性索賠請求權”，保險公司不能單方面以內(nèi)部管理上的原因拒絕應該承擔的保險責任。

造成理賠難的另一個原因是誤導銷售，比如故意夸大理賠范圍、夸大預期收益等。易利紅認為，在上述支女士的案例中,保險公司并未向投保人說明賠付范圍，實際上也涉及銷售誤導。

根據(jù)中國保監(jiān)會發(fā)布的信息，前三季度人身險公司涉及銷售誤導2090個，占人身險公司違法違規(guī)類投訴的83.97%，主要表現(xiàn)為銷售時過高承諾產(chǎn)品收益、故意隱瞞免責事項以及將存單變保單等。

　　賣保險要以客戶需求為導向

要解決投保過程中由于“信息不對稱”、“霸王條款”帶來的理賠難難題，還需要從保險企業(yè)、營銷員、消費者等多個層面下功夫。

郭沖說，中國個人壽險營銷以“代理制”營銷為主，保險公司是這種營銷模式的主體，保險公司承擔著培訓、管理和營銷運營的責任，致使關系不順、管理粗放、隊伍不穩(wěn)、素質不高等問題突出。

據(jù)郭沖介紹，保險營銷員平均一年從業(yè)的留存率在10%以下，這就意味著有大量的營銷員流失掉，他們一旦離職，客戶的保單就變?yōu)?ldquo;孤兒單”。未來理賠后續(xù)變更等都需要客戶自己親力親為，由于客戶自身對保險產(chǎn)品不清楚，會出現(xiàn)很多辦理過程中的麻煩。

近日，中國保監(jiān)會召開保險消費者權益保護工作經(jīng)驗交流會。保監(jiān)會副主席周延禮指出，要加大對侵害消費者權益的違法違規(guī)行為的檢查處罰力度和強度，督促保險公司、保險中介機構依法合規(guī)經(jīng)營，履行合同義務。

10月初，保監(jiān)會發(fā)布了《關于堅定不移推進保險營銷員管理體制改革的意見》，鼓勵保險公司深化與保險中介公司的合作，建立起穩(wěn)定的代理關系和銷售服務外包模式；鼓勵保險公司拓展多元化銷售渠道和方式，建立新型的保險銷售體系。截至今年上半年，保監(jiān)會已批準13家保險公司成立了保險銷售公司，鼓勵保險銷售專業(yè)化、職業(yè)化經(jīng)營。

作為營銷員體制改革的主要方向就是“產(chǎn)銷分離”，將營銷團隊剝離出保險公司，做到專業(yè)化經(jīng)營。郭沖認為，營銷員要將保險保障功能了解到位，以客戶需求為導向，同時將信息傳達準確，不要讓客戶存有誤解。

　　普及保險知識 增強維權意識

對于消費者來說，增加保險知識和維權意識，有助于避免一不小心落入“陷阱”。郭沖建議，客戶購買保險合同的時候，要詳細閱讀、仔細詢問，做到心中有數(shù)，要重點關注保險保障責任范圍、免責條款、理賠流程等。

“消費者應該有一定的維權意識，無論簽訂什么合同，簽字前都應該仔細看合同條款，如有疑問也要在簽字前解決。”易利紅說，作為一年期以上的人身保險產(chǎn)品，通常在正式合同下發(fā)給客戶簽訂回執(zhí)后，還有10天的猶豫期，在此期間客戶可以認真仔細閱讀合同條款，如有疑問，可以要求銷售人員進行解釋；10天內(nèi)如果覺得所購買的保險產(chǎn)品并不符合自己的保險需求，可以解除保險合同，保險公司會扣除不超過10元的成本費后全額退款。

據(jù)了解，開展保險消費者教育工作是保監(jiān)會系統(tǒng)今后的重點工作之一。郭沖建議，相關部門可以將保險的意義功用及保險常識寫入學校教科書，讓學生在步入社會前就了解到相關的保險常識；把保險實務常識、社保知識普及到單位的職員，讓員工了解保險在家庭中的重要性，同時打消疑慮，增強認識。