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作為垂直面向消費(fèi)者的行業(yè)，保險理賠一直是保險行業(yè)服務(wù)的重中之重。而日前，保監(jiān)會通報了2012上半年保險消費(fèi)者投訴情況，數(shù)據(jù)顯示，在保監(jiān)會接受的件6176件保險消費(fèi)者有效投訴中，北京投訴總量最多，居全國之首。而理賠糾紛、退保糾紛、人身險投訴、車險理賠仍然是投訴的焦點(diǎn)。

據(jù)保監(jiān)會通報數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年，保監(jiān)會共接收保險消費(fèi)者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，反映有效投訴事項(xiàng)共6651個，同比增長129.42%。

從險種分布來看，上半年在涉及保險公司的投訴事項(xiàng)中，涉及產(chǎn)險公司的2600件，同比增長118.30%。其中，人保財險位居產(chǎn)險投訴榜前一名。產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為人保財險、平安財險、太保財險、陽光財險、安邦財險、中華財險、大地財險、國壽財險、天安保險、華安財險，占產(chǎn)險公司投訴總量的82.00%。

涉及人身險公司的3923件，同比增長145.96%；涉及保險集團(tuán)的1件。其中，國壽股份穩(wěn)居壽險投訴榜前一名。人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為國壽股份、平安壽險、新華人壽、太保壽險、泰康人壽、生命人壽、人保壽險、太平人壽、合眾人壽、陽光壽險，占人身險公司投訴總量的82.16%。

分地區(qū)來看，在上半年億元保費(fèi)投訴量(當(dāng)期有效投訴件總量/當(dāng)期保費(fèi)總量)和千家機(jī)構(gòu)投訴量(當(dāng)期有效投訴件總量/2012年6月30日時該地區(qū)公司機(jī)構(gòu)總量×1000)兩個指標(biāo)中，北京市均穩(wěn)居一位。

　　退保糾紛再成人身險企業(yè)投訴重點(diǎn) 誤導(dǎo)銷售問題突出

在消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險公司的3923個投訴中，合同糾紛類投訴2444個，占62.3%；違法違規(guī)類投訴1479個，占37.7%。

在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個，占合同糾紛總量的37.11%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)。

在針對人身險公司的投訴中，銷售誤導(dǎo)投訴仍居高不下。今年上半年，人身險公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)1214件，占違法違規(guī)投訴總量的82.08%。涉及分紅險、萬能險、投連險等多個險種；銷售渠道方面，銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。

其中，承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況、將保險與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面對比等都成為消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容。保監(jiān)會解釋，近幾年保險投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當(dāng)初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出。

　　理賠糾紛仍成產(chǎn)險投訴焦點(diǎn) 超九成糾紛屬車險理賠

保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上半年產(chǎn)險公司投訴中，理賠糾紛是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，在保監(jiān)會接到的產(chǎn)險投訴中，合同糾紛類投訴2340個，在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)1858個，理賠糾紛仍是產(chǎn)險領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益最為突出的問題，仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險公司的焦點(diǎn)。而針對理賠糾紛的投訴中，車險占了絕大多數(shù)，共計(jì)1669件，占理賠糾紛的89.8%。

理賠投訴問題主要表現(xiàn)為保險責(zé)任爭議，包括消費(fèi)者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。此外，消費(fèi)者對保險公司拖延理賠意見很大，拖延理賠投訴問題突出，共1113件，占59.9%。保監(jiān)會在通報中表示，雙方因責(zé)任認(rèn)定、價格爭議產(chǎn)生糾紛不能達(dá)成一致意見時，公司便采取消極態(tài)度，不積極回復(fù)、不主動協(xié)商解決，是導(dǎo)致拖延理賠投訴的主要原因。

　　車險理賠有訣竅 如何避免車險理賠難問題

理賠流程

1、 被保險人需在及時向保險公司報案，并認(rèn)真填寫《機(jī)動車輛保險出險/索賠通知書》并簽章。 　　

2、 及時告知保險公司損壞車輛所在地點(diǎn)，以便對車輛查勘定損。 　　

3、 根據(jù)《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定處理事故時，對財物損失的賠償需取得相應(yīng)的票據(jù)、憑證。 　　

4、 車輛修復(fù)及事故處理結(jié)案后，辦理保險索賠所需資料。

5、 領(lǐng)取理賠款。

在這里需要提醒大家，及時報案和備齊理賠材料，在保險理賠中,那么消費(fèi)者具體該如何做才能盡快得到賠償呢?汽車保險權(quán)威專家表示,要得到快速理賠,消費(fèi)者需注意以下幾方面:

報案方式：電話報案、網(wǎng)上報案、到保險公司報案以及理賠員轉(zhuǎn)達(dá)報案。

保險事故發(fā)生后，應(yīng)在24小時之內(nèi)通知派出所或者刑警隊(duì)，在48小時內(nèi)通知保險公司。

理賠周期：被保險人自保險車輛修復(fù)或事故處理結(jié)案之日起，3個月內(nèi)不向保險公司提出理賠申請，或自保險公司通知被保險人領(lǐng)取保險賠款之日起1年內(nèi)不領(lǐng)取應(yīng)得的賠款，即視為自動放棄權(quán)益。車輛發(fā)生撞墻、臺階、水泥注及樹等不涉及向他人賠償?shù)氖鹿蕰r，可以不向交警等部門報案，及時直接向保險公司報案就可以。在事故現(xiàn)場附近等候保險公司來人查勘，或?qū)④囬_到保險公司報案、驗(yàn)車。

保管好發(fā)票，保險公司定損員核定的價格，基本上都可以夠支付你的維修費(fèi)用，不管你去哪里維修，二類以上的維修廠都會有發(fā)票的，這些發(fā)票是用作保險公司報銷的。

理賠時資料務(wù)必要齊全,在理賠過程中,客戶提供齊全的材料,是保險公司能夠快速理賠的前提和基礎(chǔ)。如果客戶提供的理賠資料不全,不但增加了保險公司理賠的難度,也會延長保險理賠的時間,并且容易造成理賠糾紛。因此,一旦出險,保險公司要指導(dǎo)消費(fèi)者備齊理賠材料,消費(fèi)者也一定要予以積極配合。

借助權(quán)威部門事故認(rèn)定，在一些案件中,消費(fèi)者應(yīng)借助權(quán)威部門的事故認(rèn)定。對于被保險人意外死亡案件,死者家屬應(yīng)盡快申請法醫(yī)部門進(jìn)行尸檢,認(rèn)定死亡原因,以避免因缺少死因證據(jù)而造成保險責(zé)任認(rèn)定困難。

今年上半年以來，保監(jiān)會接受的消費(fèi)者投訴案同比增長了127.23%，如何監(jiān)督各保險公司提高服務(wù)水平、安撫消費(fèi)者的投訴情況，也成為保監(jiān)會下半年工作的重點(diǎn)。對于保險這個特殊的服務(wù)行業(yè)來說，首先不僅要滿足消費(fèi)者需求，更應(yīng)該完善配套服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平。