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隨著國內(nèi)汽車市場快速發(fā)展，機(jī)動車保有量猛增，車險(xiǎn)理賠難已成為社會普遍關(guān)注的熱點(diǎn)。但隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展各種弊端逐漸顯露出來，理賠難問題已經(jīng)成為制約保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一大因素。不少人認(rèn)為保險(xiǎn)理賠難，車險(xiǎn)理賠更難。2011年上海消保委接到的汽車業(yè)務(wù)投訴中，有四分之一與車險(xiǎn)理賠難有關(guān)。車險(xiǎn)理賠難集中表現(xiàn)為“理賠手續(xù)多，理賠周期長，給投保人造成了極大不便。” 

網(wǎng)友鄭先生說，一次他的車被追尾，經(jīng)鑒定，肇事者負(fù)全責(zé)。后來保險(xiǎn)公司定損為7500元，而4S店報(bào)價(jià)為12000元。中間差價(jià)主要是源于部分零件保險(xiǎn)公司認(rèn)為維修即可，而4S店則認(rèn)為這些零部件需要更換。“投保時候要足額保，舊車也要按新車價(jià)，但出險(xiǎn)賠付卻不足額賠，明顯不公平。而且問了一下，很多車主、4S店都有類似的經(jīng)歷。”鄭先生說。

以上所述只是說明了車險(xiǎn)理賠難一個方面的問題，而客戶在車險(xiǎn)理賠中遇到的其他問題是很多的。從保險(xiǎn)相關(guān)行業(yè)來看，有兩個因素影響著保險(xiǎn)理賠工作的順利進(jìn)行。一是汽車修理行業(yè)商品魚目混珠，價(jià)格混亂，保險(xiǎn)公司為了準(zhǔn)確賠付，尋找質(zhì)量好價(jià)格低的商品非常耽誤時間，這種由于商品質(zhì)量和價(jià)格的差異所帶來的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。二是由于對代理索賠行業(yè)沒有明確的代理傭金規(guī)定，造成代理索賠行為的不規(guī)范，他們不是按照正常代理或經(jīng)紀(jì)提取傭金，而是直接克扣保險(xiǎn)公司的正常賠款，導(dǎo)致客戶對保險(xiǎn)公司的理賠產(chǎn)生誤解。車險(xiǎn)理賠難的問題不僅損害了被保險(xiǎn)人的合法利益，而且破壞了整個行業(yè)的信譽(yù)和形象。那么，車險(xiǎn)理賠難的問題究竟該如何解決呢？

首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，著力解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險(xiǎn)理賠難問題，通過必要的手段和機(jī)制保證理賠服務(wù)承諾落到實(shí)處。一是保險(xiǎn)公司應(yīng)建立完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、運(yùn)行保障等制度，加強(qiáng)理賠運(yùn)行管理、流程管控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系建設(shè)。二是保險(xiǎn)公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全流程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效的原則，簡化理賠手續(xù)，對接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損、賠付等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)理賠管理和客戶服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。三是保險(xiǎn)公司公司應(yīng)建立統(tǒng)一的理賠流程，明確理賠時效和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)場所進(jìn)行公布，并通過網(wǎng)絡(luò)等多種形式，向社會公開承諾理賠時效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，讓被保險(xiǎn)人看得懂、聽得明，便捷享受服務(wù)，增強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度和公信力。四是保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益。五是保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定理賠服務(wù)方案，創(chuàng)新服務(wù)模式。六是保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機(jī)制及爭議調(diào)處機(jī)制，向社會公布理賠投訴電話，主動接受社會監(jiān)督。

其次，保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會對保險(xiǎn)公司的理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行必要的規(guī)范和約束，督促保險(xiǎn)公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。保監(jiān)會不斷采取監(jiān)管措施，以及“代位求償”機(jī)制的進(jìn)一步實(shí)施，為有效解決車險(xiǎn)理賠難提供了制度和政策保障，如果保險(xiǎn)公司能夠切實(shí)有效執(zhí)行，前面所談在車險(xiǎn)理賠中無責(zé)方理賠難的問題就迎刃而解了。保險(xiǎn)公司應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的各項(xiàng)規(guī)定，這樣既方便了被保險(xiǎn)人索賠，又切實(shí)維護(hù)了被保險(xiǎn)人利益，同時也提升了自身的信譽(yù)。

再次，保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會通過建立車險(xiǎn)理賠糾紛投訴和調(diào)處機(jī)制，加強(qiáng)對保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，加大對損害消費(fèi)者利益行為的查處力度，嚴(yán)格實(shí)行工作責(zé)任追究制。把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費(fèi)者利益的行為，作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容，對保險(xiǎn)公司推諉、敷衍、拖延辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，造成嚴(yán)重后果的，在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時，對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，將處罰情況定期向社會公布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)公司。

最后，保監(jiān)會把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益放在更加突出的位置，在工作思路上更加突出保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益這個核心，在工作部署上更加突出保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益這個重點(diǎn),進(jìn)一步加大監(jiān)管力度。應(yīng)當(dāng)相信，通過保監(jiān)會、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和保險(xiǎn)公司的齊抓共管、群策群力，形成工作合力,重點(diǎn)對社會反映最強(qiáng)烈、消費(fèi)者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險(xiǎn)理賠難問題進(jìn)行綜合治理，動真格、出重拳，車險(xiǎn)理賠難必將成為歷史，決不允許重演。