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買保險時千好萬好，待到理賠服務(wù)時卻磨磨唧唧甚至百般阻撓，車險 “理賠難”的問題一直是保險消費者投訴的焦點所在。從前些年的“價格大戰(zhàn)”，到近兩年的“廣告轟炸”，保險業(yè)的競爭都集中在前端的銷售環(huán)節(jié)，而對于消費者真正關(guān)系的理賠服務(wù)卻極為吝嗇，投入嚴重不足。理賠設(shè)備落后、IT系統(tǒng)建設(shè)滯后、查勘理賠人員收入過低等，這些都直接影響了車險理賠服務(wù)質(zhì)量。

太平洋保險公司車險建成了集中承保，理賠審核，風(fēng)險控制及統(tǒng)一報案調(diào)度中心。堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，關(guān)注理賠處理時效。同時還在全系統(tǒng)加強過程管理，通過檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)范和習(xí)慣，提升了案件一次通過率和回復(fù)率，有效降低了案件退回率?？蛻粼诜擒囕v投保地出險，只需向太平洋報案，并提出異地理賠要求，便可由事故發(fā)生地的太平洋機構(gòu)完成查勘、定損、賠款等全部理賠流程。
 
太平洋保險車險理賠系統(tǒng)使太平洋車險集中理賠更方便。
 
登錄太平洋車險太平洋車險查詢平臺，就可了解自己愛車投保的相關(guān)情況;愛車出過幾次險上網(wǎng)一查便知,監(jiān)管部門要求保險公司搭建專供客戶使用的財產(chǎn)保險理賠信息太平洋車險查詢平臺。即日起車主可登錄投保的保險公司官方網(wǎng)站后查詢相關(guān)信息。
 
投保人還能參與使用該太平洋車險查詢平臺，比如可登錄保險公司的官方網(wǎng)站，通過客戶驗證之后(主要身份驗證方式是保單號+身份證號)，便能查詢所保車輛的承保理賠信息。其中，承保信息主要包括：保單基本信息、保單狀態(tài)、標的信息、繳費信息及批改信息等，而理賠信息則主要包括歷史出險情況、核定損失情況、賠償金額、賠償支付情況及賠案處理流程等。投保人將可通過電話查詢、互聯(lián)網(wǎng)查詢與柜臺查詢等3種方式，掌握自己的承保理賠信息。該平臺的使用，有望使假保單無藏身之地。

太平洋車險集中理賠方便，其中，車險移動視頻查勘系統(tǒng)的作用也不可忽視。

“車險移動視頻查勘系統(tǒng)”由太平洋保險創(chuàng)新開發(fā)，采用定制的合成式手持設(shè)備作為查勘員的手持終端，通過3G技術(shù)實現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、事故損失核定或事故維修回勘等工作的實時數(shù)據(jù)傳輸，后臺核損人員能全程指導(dǎo)和監(jiān)督現(xiàn)場查勘人員的理賠工作。

因使用該系統(tǒng)可以同步完成查勘、核價、核損和估損單審核等工作，保險查勘定損的時效性大幅提升。從目前太平洋保險“車險移動視頻查勘系統(tǒng)”試點運行情況來看，案均處理時長只有20分鐘左右。

據(jù)了解，“車險移動視頻查勘系統(tǒng)”于前幾年在產(chǎn)險廈門、東莞分公司開始試點。2010年，太平洋保險在試點的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)進行了優(yōu)化，并在全司推行。預(yù)計到2011年一季度，將有半數(shù)以上太平洋產(chǎn)險分公司正式運用該系統(tǒng)。

長期以來，查勘定損主要依靠保險查勘員個人技能、經(jīng)驗和溝通能力，其工作質(zhì)量高低主要取決于個人素質(zhì)和責(zé)任心，由于缺乏后臺及時的信息支持和實時有效監(jiān)督，工作質(zhì)量成為理賠管理的“短板”。此外，查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作，工作時間延長，造成理賠效率不高，尤其是小額損失案件的理賠周期不合理延長，影響了客戶滿意度。

據(jù)統(tǒng)計，損失金額小于3000元且不涉及人身傷亡的簡易事故占車險索賠案件的80%以上?？蛻敉对V中對查勘定損不滿的比重占50%以上，并主要表現(xiàn)在查勘估損時效長、定損偏差且報價時效滯后等問題。

業(yè)內(nèi)專家表示，隨著市場發(fā)展的日益規(guī)范，車險競爭逐步從價格戰(zhàn)變?yōu)榉?wù)戰(zhàn)，“車險移動視頻查勘系統(tǒng)”能實時在線一次性完成查勘定損，簡化簡易案件理賠流程，滿足絕大部分客戶在服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量上的需求，提高客戶滿意度，提升公司競爭力。