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不少車主都會(huì)有這樣的感慨：購(gòu)車險(xiǎn)易，理賠難。從當(dāng)初輕松購(gòu)買車險(xiǎn)，到最后麻煩辦理理賠，他們對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)效率從“想當(dāng)然的快捷”變成“無(wú)奈的嘆息”。車險(xiǎn)理賠究竟難在哪里？“車險(xiǎn)條款就應(yīng)該通俗易懂，它是拿給車主們看的，不是給專業(yè)人員看的。眾多專業(yè)術(shù)語(yǔ)誰(shuí)能看得懂？其實(shí)許多理賠糾紛早在車主看到車險(xiǎn)條款就直搖頭已經(jīng)埋下隱患了。”一位先生如是表示。

“以事故責(zé)任大小來(lái)計(jì)算相應(yīng)免賠率，汽車?？繒r(shí)被撞壞，或按三者險(xiǎn)作無(wú)責(zé)理賠，或以找不到第三方事故作特定理賠，不同情況將得到不同的理賠款，這讓車主難以說(shuō)明白所以然。” 劉先生的觀點(diǎn)代表許多車主的心聲，即理賠時(shí)遭遇車險(xiǎn)條款的 “專業(yè)刁難”。

從保險(xiǎn)相關(guān)行業(yè)來(lái)看，有兩個(gè)因素同樣影響著保險(xiǎn)理賠工作的順利進(jìn)行。一是汽車修理行業(yè)商品魚目混珠，價(jià)格混亂，保險(xiǎn)公司為了準(zhǔn)確賠付，尋找質(zhì)量好價(jià)格低的商品非常耽誤時(shí)間，這種由于商品質(zhì)量和價(jià)格的差異所帶來(lái)的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。二是由于對(duì)代理索賠行業(yè)沒(méi)有明確的代理傭金規(guī)定，造成代理索賠行為的不規(guī)范，他們不是按照正常代理或經(jīng)紀(jì)提取傭金，而是直接克扣保險(xiǎn)公司的正常賠款，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠產(chǎn)生誤解。

從保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序看，由于法制的不健全以及對(duì)保險(xiǎn)違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，有的投保人在投保時(shí)故意隱瞞標(biāo)的實(shí)情，出險(xiǎn)后掩蓋事實(shí)真相，騙賠行為時(shí)有發(fā)生，這些道德風(fēng)險(xiǎn)給保險(xiǎn)定損理賠工作增加了很大的難度。于是，保險(xiǎn)公司為了防止假案錯(cuò)案的發(fā)生，要求客戶提供的證據(jù)時(shí)有增加，在理賠工作中也不得不謹(jǐn)小慎微。

那么，車險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題究竟該如何解決?

首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，著力解決同社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，通過(guò)必要的手段和機(jī)制保證理賠服務(wù)承諾落到實(shí)處。

其次，保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行必要的規(guī)范和約束，督促保險(xiǎn)公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。

再次，保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)建立車險(xiǎn)理賠糾紛投訴和調(diào)處機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，加大對(duì)損害消費(fèi)者利益行為的查處力度，嚴(yán)格實(shí)行工作責(zé)任追究制。把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費(fèi)者利益的行為，作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容，對(duì)保險(xiǎn)公司推諉、敷衍、拖延辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，造成嚴(yán)重后果的，在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時(shí)，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，將處罰情況定期向社會(huì)公布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)公司。

最后，保監(jiān)會(huì)把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益放在更加突出的位置，在工作思路上更加突出保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益這個(gè)核心，在工作部署上更加突出保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益這個(gè)重點(diǎn),進(jìn)一步加大監(jiān)管力度。應(yīng)當(dāng)相信，通過(guò)保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司的齊抓共管、群策群力，形成工作合力,重點(diǎn)對(duì)社會(huì)反映最強(qiáng)烈、消費(fèi)者意見(jiàn)最集中、長(zhǎng)期未能得到有效解決的車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題進(jìn)行綜合治理，動(dòng)真格、出重拳，車險(xiǎn)理賠難必將成為歷史，決不允許重演。