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為提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，治理車險理賠難問題，近日上海保監(jiān)局聯(lián)合上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海市金融精神文明建設(shè)辦公室共同立項(xiàng)研制的上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動車輛保險理賠（物損）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》正式發(fā)布。

八成的財產(chǎn)險投訴主要反映保險公司存在拖延定損、定損價格不合理、理賠時效慢、服務(wù)態(tài)度較差等問題。另外，有超過一成的投訴主要反映保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。此次上海保監(jiān)局在保護(hù)消費(fèi)者手段方面頗費(fèi)了一番心思進(jìn)行創(chuàng)新。記者從上海保險業(yè)內(nèi)了解到，該標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以消費(fèi)者為重點(diǎn)，在對消費(fèi)者服務(wù)接觸點(diǎn)全覆蓋的同時，強(qiáng)化銷售端責(zé)任，要求保險公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等進(jìn)行說明并書面告知。

該地方標(biāo)準(zhǔn)具有三個創(chuàng)新：

一是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)創(chuàng)新。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺是保險業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索和嘗試，以地方標(biāo)準(zhǔn)的形式對機(jī)動車輛保險理賠（物損）的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求予以明確規(guī)定。

二是保護(hù)消費(fèi)者手段創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以消費(fèi)者為重點(diǎn)，在對消費(fèi)者服務(wù)接觸點(diǎn)全覆蓋的同時，強(qiáng)化銷售端責(zé)任，要求保險公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等進(jìn)行說明并書面告知。

三是評估方式創(chuàng)新。該標(biāo)準(zhǔn)確定了產(chǎn)險機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)和評價方法，今后將由行業(yè)協(xié)會適時組織第三方測評，并將測試結(jié)果向消費(fèi)者和社會反饋，積極促進(jìn)保險公司不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

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車保車險組合方案介紹

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