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2011年讓我們切身感受了車市的寒意：全年汽車產(chǎn)銷量?jī)H比上年增長(zhǎng)3%，是13年來(lái)增幅最低的一年。與之相對(duì)，我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)仍有16%左右的增幅，雖和上年近40%的增幅相比，增速大幅回落，但已是很不錯(cuò)的結(jié)果。我國(guó)已連續(xù)3年占據(jù)世界新車產(chǎn)銷第一的位置，汽車社會(huì)的來(lái)臨成為我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 2012車險(xiǎn)又是如何推進(jìn)呢？

2012車險(xiǎn)正從消費(fèi)拉動(dòng)向服務(wù)推進(jìn)轉(zhuǎn)變

目前2012車險(xiǎn)界普遍意識(shí)到車險(xiǎn)市場(chǎng)正從消費(fèi)拉動(dòng)向服務(wù)推進(jìn)轉(zhuǎn)變。一位業(yè)內(nèi)人士表示，汽車保險(xiǎn)的挑戰(zhàn)主要來(lái)自服務(wù)。我國(guó)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)還很年輕，但進(jìn)入了汽車社會(huì)，車險(xiǎn)成為千家萬(wàn)戶必備的商品，消費(fèi)者理所當(dāng)然地要求其成熟起來(lái)。現(xiàn)在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在全國(guó)就已面對(duì)近1/4的家庭，在一線城市已面對(duì)一半左右的家庭。統(tǒng)計(jì)顯示，時(shí)下車損險(xiǎn)的投保率為不足五成，商業(yè)三者險(xiǎn)不足六成，投保率所留下的增長(zhǎng)空間遠(yuǎn)大于汽車消費(fèi)的增長(zhǎng)空間。提高2012車險(xiǎn)投保率在很大程度上依賴車險(xiǎn)服務(wù)水平的提升。

一位車險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員向記者介紹，改進(jìn)2012車險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵主要有三點(diǎn)：一是投保方便，價(jià)格實(shí)惠；二是理賠快捷，保障到位；三是增值服務(wù)人性化。

目前2012車險(xiǎn)的投保渠道主要為汽車經(jīng)銷商、車險(xiǎn)代理人、電話車險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)投保。電話車險(xiǎn)近兩年發(fā)展很快，幾家大的保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)的增長(zhǎng)率都超過了100%。一位老車主對(duì)記者說(shuō)，電話和網(wǎng)絡(luò)投保車險(xiǎn)確實(shí)方便，價(jià)格也便宜，但出了事故感覺沒在4S店和代理人那投保踏實(shí)，服務(wù)上也不那么方便。在4S店投保，理賠時(shí)把車往店里一擱就行了。找代理人投保也有專人負(fù)責(zé)，他會(huì)幫你辦理所有理賠手續(xù)。電話投保則需要自己辦理理賠手續(xù)。據(jù)記者了解，各家大的保險(xiǎn)公司正進(jìn)一步解決電話和網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)理賠服務(wù)便捷問題，如全天候?yàn)榭蛻籼峁﹫?bào)案、理賠咨詢服務(wù)，全天候現(xiàn)場(chǎng)查勘和專業(yè)救援服務(wù)等。隨著理賠服務(wù)的跟進(jìn)，電話和網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)將有廣闊的發(fā)展前景，目前2012車險(xiǎn)已頗受年輕人的歡迎。

去年10月20日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款（征求意見稿）》引起了社會(huì)廣泛關(guān)注，與現(xiàn)行的車險(xiǎn)條款相比，征求意見稿調(diào)整了車輛損失險(xiǎn)承保、理賠方式，刪除了10余條免責(zé)條款，同時(shí)簡(jiǎn)化了索賠資料。一位保險(xiǎn)高級(jí)客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)道，這次修改的亮點(diǎn)是本著有利于消費(fèi)者、保護(hù)消費(fèi)者的目的，把責(zé)任進(jìn)行了擴(kuò)充。記者聽到許多車主反映，該征求意見稿如能盡快實(shí)施，將表明我國(guó)2012車險(xiǎn)大大地邁進(jìn)了一大步，消費(fèi)者將真切地感到保險(xiǎn)的實(shí)惠。有評(píng)論人士表示：“這個(gè)征求意見稿把大家原來(lái)爭(zhēng)議的東西、責(zé)任更加明確了，有部分責(zé)任讓保險(xiǎn)公司承擔(dān)了。當(dāng)然也聽到一些聲音，保險(xiǎn)公司會(huì)不會(huì)因此而增加保費(fèi)。這就要看保險(xiǎn)公司能不能通過更加合理的經(jīng)營(yíng)手段把這個(gè)成本消化。”很顯然，此次征求意見稿將有力地帶動(dòng)車險(xiǎn)服務(wù)的升級(jí)，進(jìn)而推進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

平安2012車險(xiǎn)再升級(jí)“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

平安2012車險(xiǎn)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人表示，平安希望通過更加標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為車主提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。平安直銷車險(xiǎn)擁有行業(yè)首個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--“蜜蜂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，從“專業(yè)、便捷、實(shí)惠”三大核心優(yōu)勢(shì)出發(fā)，對(duì)售前投保、售后理賠、應(yīng)急救援、人傷調(diào)解服務(wù)體系進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

去年，平安財(cái)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)首次將時(shí)效承諾擴(kuò)展至從客戶報(bào)案到賠款到賬的整個(gè)流程，“先賠付，再修車”，車險(xiǎn)承諾“萬(wàn)元以下、從報(bào)案到賠款三天到賬”。自去年4月再次升級(jí)“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，截至去年11月30日，平安車險(xiǎn)共完成時(shí)效承諾案件22萬(wàn)筆，承諾達(dá)成率高達(dá)93.56%，案均報(bào)案到支付成功時(shí)效僅為1.79天，最快理賠僅耗時(shí)9分6秒。而由平安財(cái)險(xiǎn)最早提出的百公里非事故免費(fèi)道路救援服務(wù)，如今已成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先險(xiǎn)企的標(biāo)配服務(wù)，截至目前，平安仍在救援距離及現(xiàn)場(chǎng)搶修等服務(wù)細(xì)節(jié)上保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，僅2012年平安車險(xiǎn)為客戶實(shí)施救援服務(wù)已累積至493102筆。

現(xiàn)在各大保險(xiǎn)公司在2012車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中推出的增值服務(wù)對(duì)客戶有很大的吸引力，這將有力地提升2012車險(xiǎn)承保率。目前各大保險(xiǎn)公司推出的增值服務(wù)有：拖車牽引、現(xiàn)場(chǎng)搶修、送電、緊急送油送水、吊裝車、輪胎更換等。一位車險(xiǎn)調(diào)查人士向記者表示，如果2012車險(xiǎn)增值服務(wù)讓廣大消費(fèi)者了解，將會(huì)讓更多的開車人離不開保險(xiǎn)。但遣憾的是，目前只有30%左右的投保人理解這些增值服務(wù)。