開心保保險網(wǎng)

兩年多發(fā)展積累用戶近4億，近期微信新版5.0一經亮相便引發(fā)熱議，微信現(xiàn)已成為最受歡迎的移動互聯(lián)應用之一，各行各業(yè)幾乎都在其中尋找新的商機，保險業(yè)也不例外。

目前，保險行業(yè)的微信公眾帳號已超過30多家，除了為用戶提供服務類的資訊，如險企新聞、優(yōu)惠活動、生活小常識、電影推薦等，不少險企還在微信平臺上開發(fā)出了業(yè)務功能，如車險自助理賠、保單信息查詢、車險報價、掌上續(xù)保等，擬通過微信平臺這一移動終端的重量級入口增進與客戶的互動交流。

在互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，雖然各險企已將移動互聯(lián)作為戰(zhàn)略考慮，但戰(zhàn)略下的策略制定仍在搖擺不定，就連基本的平臺定位也有多種可能。有業(yè)內人士就表示，目前險企對微信平臺的利用更像是“趕潮”，還沒有險企能拿出一個成型的思路，參與者都在摸著石頭過河。

險企入駐微信公眾平臺

各行業(yè)都將微信作為客戶關系管理的主戰(zhàn)場，其實微信的定位偏向與客戶互動領域，而且偏輕量應用，這個趨勢已逐漸明朗。

如果你是“泰康人壽”微信公眾帳號的關注者，你可以從其設置的“自助服務”“消息訂閱”“互動溝通”三大板塊在手機上即實現(xiàn)保單信息查詢、理賠報案及投資產品價格公布查看，如果對泰康諸如少兒書畫大賽等一系列線下活動也感興趣，還可以通過此平臺報名參加。

如果同時你還關注了“泰康在線”的微信公眾帳號，不僅可以從中獲得泰康最新產品的活動通知，其還會不定期依照當下熱點推送一些相關話題，如“多雨模式開啟 避雨知識大普及”“打破沙鍋：肉毒桿菌小科普”“菜鳥約會全攻略 如何抱得女神歸”等等。

據(jù)南開創(chuàng)元信息技術有限公司保險業(yè)務分析師章涌群的一項調查顯示，從2012年8月微信公眾平臺上線到今年6月30日，保險行業(yè)微信公眾帳號共34家，其中企業(yè)認證18家，約占130余家保險企業(yè)的1/4，功能多為客戶提供溝通和咨詢服務。

新版微信5.0做的一項改進是將原來的自媒體公眾平臺分為“訂閱號”和“服務號”兩個文件夾，目的是防止微信信息過于繁雜而影響用戶體驗。按此調整，“泰康人壽”分屬“服務號”，而“泰康在線”被劃歸為“訂閱號”，記者通過搜索功能發(fā)現(xiàn)，大部分險企公眾帳號以“訂閱號”居多。

“各行各業(yè)都在將微信作為其CRM（客戶關系管理）的主戰(zhàn)場，5.0版本出來之后將訂閱號和服務號分開，訂閱號多，服務號少，但其實微信的定位比較偏向在與客戶互動領域，而且是偏輕量應用的，這個趨勢已逐漸明朗。”一上市險企新渠道運營總監(jiān)對記者說道。

用戶體驗難達標

未來保險公司的微信公眾帳號應該要合一，畢竟客戶對于移動互聯(lián)的體驗是操作越簡單越好，客戶可以通過一個帳號下面的不同層級進行操作，而不是選擇兩個帳號分開操作，這不符合用戶的使用習慣。

雖然有越來越多的險企開始涉足微信平臺，且新動作頻頻，但若從互聯(lián)網(wǎng)最看重的客戶體驗角度而言，這些公眾帳號不僅難以做到讓客戶滿意，甚至有時還會給客戶帶來困擾。

以上述泰康為例，一家保險公司往往能從微信的搜索功能中搜出兩到三個或更多加V的公眾帳號，這時常會讓想要關注的用戶猶豫不定。

據(jù)記者了解，目前這些公眾帳號還是按照騰訊微博的經驗在操作，而保險行業(yè)很少只有一個微博，都是一個品牌有一個總微博，其他還有專門做客服的微博，做營銷的微博，如果是多條業(yè)務線的，每個業(yè)務線都可能會有獨立的微博，轉移到微信上也就自然形成了多個微信帳號。

而從保險公司網(wǎng)站的操作經驗來看，不少保險公司都開始將自家原本分離的產險、壽險、資管等網(wǎng)站合一，力爭為客戶打造一站式服務，這是否也是微信帳號未來的命運呢？

在上述險企新渠道運營總監(jiān)看來，未來一般企業(yè)都會讓訂閱號和服務號并存，這跟每家公司的業(yè)務線有關系，如果業(yè)務線比較單純，一個服務號就夠，如果業(yè)務線多，不會在一個服務號里面涵蓋所有業(yè)務，這樣沒辦法滿足不同層級客戶的不同需求。“訂閱號就看將來用戶習慣的轉移以及是否還有生命力，如果以后大家都不再看訂閱號了，只有媒體屬性，可能會自然做一個淘汰，同時還要考慮微信搜索今后是否會發(fā)生些變化，微信規(guī)則制定是否會發(fā)生變化。”

同時也有保險第三方服務機構有關負責人對記者表示，未來一家保險公司的微信公眾帳號應該要合一，“畢竟客戶對于移動互聯(lián)的體驗是操作越簡單越好，客戶可以通過一個帳號下面的不同層級進行操作，而不是選擇兩個帳號分開操作，這不符合用戶的使用習慣。”

除了較為混亂的公眾帳號分布外，因險企本身在微信平臺上的投入不足，導致后臺支撐體系不足，使得微信公共平臺整體效能較為低下。

章涌群通過對保險公司公眾帳號信息應答方式進行調研發(fā)現(xiàn)，默認無回復的有18家，采用自動回復方式的14家，其中有8家提供關鍵字回復，7家提供人工回復，而對于客戶信息提供人工和自動回復的平均人工響應時效約為4小時。

“對話機制單一和響應延時嚴重等問題，說明大多險企建立的微信服務渠道沒能完善相對應的服務支撐體系，從技術建設、人員配置到IT資源等很欠缺，很多險企都是客服部門、業(yè)務部門等兼職來做微信，這樣的效率肯定不會高，也說明險企對微信定位和運營模式還不明確。”章涌群強調。

搖擺的定位

“透明的價格體系+良好的用戶界面+足夠廣泛的增值服務”模式值得借鑒。

微信5.0版本新增的支付功能似乎讓險企看到了新的商機，但是否要將微信公眾帳號發(fā)展成新的盈利渠道，這也是險企目前不得不思考的問題。

“微信公眾賬號支付功能的實現(xiàn)估計得從部分帳號開始試點起，現(xiàn)階段險企還是將其定位在營銷功能上較為現(xiàn)實，先不要期望其能帶來盈利，盡可能為客戶提供更方便、快捷、更加體現(xiàn)科技應用價值的服務，提高客戶黏度，這個是馬上就可以做的事情。”上述保險第三方服務機構有關負責人說道。

若險企僅將微信平臺定位在營銷功能上，早兩年出現(xiàn)的App應用在有些方面可以被借鑒。

在開始嘗鮮微信營銷前，險企在移動互聯(lián)平臺上針對一對一的強客戶關系已研發(fā)出相關App應用，客戶可以通過該應用購買一些標準化的保險產品，如航意險、交通工具險等，同時也可享受出行地圖、天氣、交通等各種增值服務。但事實證明，鑒于保險產品的特殊性，此類App下載后卸載的幾率可高達70%，效果未及預期。

在一位長期關注保險行業(yè)移動互聯(lián)應用的業(yè)內人士看來，每一個App都是一個獨立流量的入口，但有了微信這個移動終端入口，等于是嵌在微信里的輕量App，它的好處就是不需要重新下載，弊端就是如何從大量的公眾帳號中被發(fā)現(xiàn)，提升打開率，這是對險企綜合營銷能力的新考驗。

若險企未來想要開拓微信平臺成為新的盈利渠道，或許還需要相關的配套措施予以輔助。如在個人隱私保護方面，微信平臺上的操作涉及到用戶隱私信息的地方如何保護，電子保單未來是一條龍服務，這又是否能得到法律保護。與此同時，傳統(tǒng)流程是人對人，新業(yè)務形式中營銷員的作用應如何發(fā)揮，基本法是否也需要調整等等，都需要重新規(guī)劃。

“基于當下險企在微信領域的表現(xiàn)，如何定位還有待探索，但有一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普通公認的公式值得借鑒，即透明的價格體系+良好的UI（用戶界面）+足夠廣泛的增值服務。”章涌群表示。