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來(lái)自北京市“兩會(huì)”的消息，人力資源和社會(huì)保障局設(shè)立北京社保查詢電話后，2010年全年共接入并處理電話5.8萬(wàn)件，平均月處理量5300件，解決了市民咨詢渠道不暢的問(wèn)題，使勞動(dòng)者及外來(lái)務(wù)工人員足不出戶便可詳細(xì)了解諸多涉及切身利益的問(wèn)題。

據(jù)了解，由于近年來(lái)民生問(wèn)題受到社會(huì)極大關(guān)注，城鄉(xiāng)就業(yè)和社會(huì)保障政策出臺(tái)數(shù)量多、頻率高，導(dǎo)致政策和辦事咨詢量不斷增大，業(yè)務(wù)科室和窗口單位咨詢臺(tái)每天要接聽200多人次的咨詢電話和現(xiàn)場(chǎng)接待，進(jìn)行政策及辦事程序的解答，工作人員應(yīng)接不暇，難免會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)接訪及電話接聽不及時(shí)、回答不全面等情況。同時(shí)由于值班人員對(duì)政策的把握受到崗位職責(zé)及了解程序的限制，答復(fù)口徑也不盡一致，易導(dǎo)致辦事市民的不滿。

為解決這一問(wèn)題，人力社保局先后投入40萬(wàn)元建立了北京社保查詢電話中心，按照各科室職能和辦事程序，設(shè)計(jì)了電話語(yǔ)音服務(wù)和人工解答數(shù)據(jù)庫(kù)，涉及勞動(dòng)監(jiān)察投訴、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁、退休審批受理、社會(huì)保險(xiǎn)稽核、職介檔案辦理及醫(yī)保費(fèi)用報(bào)銷等8項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，電話咨詢中心工作人員還對(duì)資料庫(kù)實(shí)行滾動(dòng)式維護(hù)和實(shí)時(shí)更新，保證市民在咨詢時(shí)得到快速、準(zhǔn)確和滿意的解答。

人力社保局局長(zhǎng)李嵐說(shuō)：“開通北京社保查詢電話是我局通過(guò)信息化手段為社會(huì)公眾提供服務(wù)的途徑之一，既解決了群眾反映的電話無(wú)人接聽問(wèn)題，又解決了政策答復(fù)不一致問(wèn)題。我們要把電話咨詢中心打造成為宣傳政策法規(guī)的喉舌、問(wèn)需于民的窗口、完善工作的平臺(tái)和聯(lián)系群眾的橋梁。”

30日，北京市人力社保12333政策咨詢熱線升級(jí)改造完成并正式開通運(yùn)行。今后，該熱線每天24小時(shí)為市民提供不間斷的人工服務(wù)，日接聽量將達(dá)萬(wàn)余個(gè)。

近年來(lái)，北京社保查詢電話量與日俱增，每天高達(dá)1萬(wàn)余個(gè)，但因設(shè)備老化等問(wèn)題，日接聽量只能達(dá)到2000個(gè)左右，無(wú)法滿足市民的需求。經(jīng)市政府批準(zhǔn)，12333熱線去年開始全面升級(jí)改造，并將原來(lái)的自管方式轉(zhuǎn)為咨詢服務(wù)外包管理方式，成為全國(guó)人力社保系統(tǒng)首個(gè)電話咨詢服務(wù)外包管理的12333熱線。

經(jīng)過(guò)近半年的試運(yùn)行，12333熱線服務(wù)能力大幅提升，人工服務(wù)座席數(shù)由原來(lái)的40個(gè)擴(kuò)大到160個(gè)；咨詢員將增加到原來(lái)的5倍，達(dá)240人。不僅如此，熱線還延長(zhǎng)了工作時(shí)間，人工服務(wù)從每周5天延長(zhǎng)到7天、每天8小時(shí)延長(zhǎng)到24小時(shí)，全天候、不間斷地為群眾提供咨詢服務(wù)。預(yù)計(jì)開通運(yùn)行后，會(huì)有效縮短市民打電話排隊(duì)等候時(shí)間，每天的人工咨詢服務(wù)量將提高到1萬(wàn)個(gè)以上。

據(jù)了解，今后北京社保查詢電話還將進(jìn)一步拓寬服務(wù)內(nèi)容，5月1日起，市民可通過(guò)撥打12333熱線，自行查詢勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論。此外，市民還可以通過(guò)熱線咨詢?nèi)肆?a href='http://13hallows.com/zixun/shishi/2CG20130201057.shtml' target='_blank' title='社保政策' >社保政策、查詢社保個(gè)人權(quán)益記錄等。熱線將逐步實(shí)現(xiàn)與人力社保部信息平臺(tái)和市政府熱線12345、社保卡咨詢熱線96102的資源共享、互聯(lián)互通。

“歡迎致電東城區(qū)朝陽(yáng)門街道行政服務(wù)大廳24小時(shí)自助咨詢服務(wù)熱線。”近日，記者了解到，街道社保所已開通了24小時(shí)咨詢電話服務(wù)。

據(jù)社保所工作人員介紹，從今年3月起，街道開始對(duì)社保所咨詢電話加裝24小時(shí)語(yǔ)音服務(wù)。3月5日，語(yǔ)音電話正式全面開通試運(yùn)行，24小時(shí)為地區(qū)居民提供政策咨詢和社區(qū)電話、地址查詢等共7大類24小項(xiàng)的咨詢服務(wù)。

3月19日19:00，記者撥打了社保所咨詢電話65126375，查詢辦理靈活就業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼的流程，實(shí)地體驗(yàn)了語(yǔ)音電話的使用情況。電話接通后，根據(jù)語(yǔ)音電話提示，記者通過(guò)主目錄和次目錄2次按鍵得到了答案。語(yǔ)音提示語(yǔ)速適中，吐字清晰，每一級(jí)提示還設(shè)有重聽和返回選項(xiàng)。

據(jù)悉，北京社保查詢電話原來(lái)由社保所工作人員提供接線服務(wù)，因此只在每天工作時(shí)間開通，存在漏接電話和無(wú)法在下班時(shí)間查詢政策信息的情況。開通語(yǔ)音電話后，人工服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)相結(jié)合，咨詢電話四聲無(wú)人接聽將自動(dòng)轉(zhuǎn)到語(yǔ)音提示，實(shí)現(xiàn)咨詢電話24小時(shí)應(yīng)答，隨時(shí)為地區(qū)居民提供政策咨詢服務(wù)。