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4月22日，穩(wěn)居外資壽險先鋒的中英人壽與全球領先的救援機構(gòu)國際SOS在十年緊密的合作后，再次升級合作規(guī)格，在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，進一步深度拓展雙方合作領域。

中英人壽和國際SOS在保險服務領域已攜手相伴十年，回首十年來的合作，雙方建立了良好的緊密合作關系，服務范圍和保障覆蓋不斷擴大。早在2003年1月，中英人壽成立伊始即為客戶提供海外醫(yī)療救援服務；2007年1月，又為達到一定保費標準的客戶新增國內(nèi)醫(yī)療旅行援助服務；在2009年8月，中英人壽聯(lián)手國際SOS打造客戶健康管理新高度，為中英人壽金鉆VIP客戶提供包括家庭醫(yī)生電話咨詢、特需門診預約、二次醫(yī)療診斷服務在內(nèi)的全新“健康關愛服務”；2010年4月，中英人壽再次攜手國際SOS，為高端醫(yī)療險客戶帶來全球醫(yī)療旅行援助服務。

作為國內(nèi)第一家引入結(jié)合保險與救援概念的合資壽險公司，中英人壽選擇與全球最大的醫(yī)療救援機構(gòu)國際SOS進行戰(zhàn)略性合作的因素主要有，其擁有豐富的服務內(nèi)涵、完善的救援網(wǎng)絡、豐富的醫(yī)療資源以及先進的全球網(wǎng)絡管理經(jīng)驗。旨在探求保險服務內(nèi)涵的新要求，結(jié)合雙方高質(zhì)量的服務水平及雄厚的服務實力，為廣大客戶提供更為全面的關愛服務，中英人壽與國際SOS進行戰(zhàn)略性合作，這不僅符合中英人壽悉心為客戶打造全方位的增值服務體系的要求，更是中英人壽在客戶服務與管理方面啟動的一大戰(zhàn)略性步驟。

據(jù)統(tǒng)計，在合作的十年間，中英人壽已經(jīng)累計為18,238人次客戶提供緊急援助服務，為1,039人次客戶提供旅行及醫(yī)療援助服務，為619人次客戶提供健康管理服務。“Care in Every Home”（關愛萬家）一直是中英人壽的企業(yè)愿景，秉承“服務源自關懷”的客服理念，中英人壽在客戶服務領域一直不斷探索和創(chuàng)新，先后推出了“高管服務日”、“神秘客戶”、“客戶體驗歷程研究”等一系列創(chuàng)新服務項目，充分傾聽客戶聲音，全面保障客戶權(quán)益。

在4月20日8時02分四川雅安大地震發(fā)生后，中英人壽于當日9時就緊急啟動了應急預案，建立了二十四小時理賠綠色通道、二十四小時專人值守，全力以赴協(xié)助受災客戶進行快速理賠服務。如果客戶不能提供理賠資料、身份證件、保單等，則予以免身份證件、保單等，直接理賠。據(jù)悉，在20日當天，中英人壽在一個小時內(nèi)就完成了雅安地震第一個客戶的理賠工作，預付了客戶住院津貼。

一方有難，八方支援。面對突如其來的雅安大地震，中英人壽總裁張文偉先生在此次簽約儀式上鄭重宣布，隨著抗震救災工作的推進，將對奔赴雅安地震災區(qū)的社會志愿者、公益組織成員、媒體記者贈送意外傷害保險，以解除他們的后顧之憂，以實際行動支援抗震救災工作。關愛相伴，至善共生。每當發(fā)生天災人禍造成重大損失的時候，中英人壽總在第一時間伸出援手。

可以說，“關愛”的企業(yè)文化已經(jīng)滲透到了中英人壽的每一個角落，如何為客戶帶來更全面、更專業(yè)、更貼心的關愛和保障，全面提升客戶服務體驗，已經(jīng)成為公司經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略。基于共同的價值觀和長期默契合作，中英人壽與國際SOS的戰(zhàn)略合作必將開啟關愛和保障客戶的新篇章，打造客戶“身邊的壽險專家”的形象將越來越突顯！

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中英人壽啟動蘆山地震快速理賠通道。4月20日月20日8時02分，四川省雅安市蘆山縣龍門鄉(xiāng)馬邊溝發(fā)生里氏7.0級地震給四川省及其周邊多個地區(qū)帶來重大災害，大批傷難人員急需緊急醫(yī)療救助與人道幫助。中英人壽保險有限公司在接獲四川地震信息之后，迅速于4月20日早上9時緊急啟動應急預案。

中英人壽保險有限公司第一時間向所有中英四川客戶發(fā)送了慰問短信，告知客戶若有困難或理賠報案應如何以最快最好的方式聯(lián)系到中英人壽。同步中英人壽啟動建立了二十四小時理賠綠色通道、二十四小時專人值守，全力以赴協(xié)助受災客戶進行快速理賠服務。如果客戶不能提供理賠資料、身份證件、保單等，則予以免身份證件、保單等，直接理賠；同時財務部門預備大量備用金用于四川的快速理賠，還立即協(xié)調(diào)了公司各部門人力支援四川的理賠服務。

截止當晚19點，中英人壽已陸續(xù)發(fā)出短信至13萬名客戶。其中第一批發(fā)出的3218名雅安地區(qū)客戶中，已有16名回復表示全家平安，并感謝公司的關切。

英人壽啟動CC-CMM國際標準認證項目啟動。近日，中英人壽客戶服務中心舉行CC-CMM國際標準認證項目啟動會，正式啟動CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證工作。中英人壽客戶關系管理本部總經(jīng)理李潔，復旦大學CC-CMM研究中心主任、軟件學院副院長劉鋼，CC-CMM國際標準認證機構(gòu)執(zhí)行總監(jiān)葛舜卿，以及中英人壽客服中心相關人員出席了會議。

此次中英人壽與CC-CMM標準合作進行客服中心能力成熟度標準認證項目，旨在通過與呼叫中心行業(yè)標準進行對標，深入貫徹中英人壽的“標準化、集中化、自動化”的后援服務運作戰(zhàn)略，全面提升客服中心的核心競爭力。啟動會上復旦大學劉鋼院長整體闡述了CC-CMM認證標準實施的價值和呼叫中心的發(fā)展趨勢，分別從績效提升、流程優(yōu)化，人員管理、系統(tǒng)規(guī)則等方面提出了客服中心可持續(xù)性發(fā)展的規(guī)律及要求，并詮釋了客戶體驗時代以及電子商務時代對企業(yè)的意義和價值，描繪了未來呼叫中心的發(fā)展將會從營銷服務一體化向聯(lián)絡中心乃至指揮中心邁進的發(fā)展藍圖。CC-CMM國際標準認證機構(gòu)葛舜卿總監(jiān)在會上分享了呼叫中心能力成熟度模型的五個模塊：1.0 設計與規(guī)劃，2.0 運營與管理，3.0 數(shù)據(jù)與績效，4.0 客戶體驗以及5.0 創(chuàng)新與提高。這五個模塊形成一套完整的客服中心運管管理工具，以能力成熟度為基礎，幫助企業(yè)實現(xiàn)高績效與專業(yè)管理，提升客戶體驗。