開心保保險(xiǎn)網(wǎng)

在眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)揮師進(jìn)入金融領(lǐng)域的時(shí)候，金融機(jī)構(gòu)也不甘被動(dòng)，紛紛向互聯(lián)網(wǎng)反噬，最火爆的微信平臺(tái)，成為銀行與保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)生出又一輪浪潮的大本營(yíng)。隨著招商銀行、平安銀行、泰康人壽等金融機(jī)構(gòu)在微信上不斷“作為”，一場(chǎng)微信與金融的聯(lián)姻，已經(jīng)有越來越盛之勢(shì)。不過，和微信銀行的及時(shí)、智能全面服務(wù)不同，微信保險(xiǎn)要走的路還稍顯漫長(zhǎng)。

銀行搶占微信平臺(tái)

開通交通銀行微信銀行業(yè)務(wù)的小王在查詢之后迅速收到了智能客服發(fā)送來的優(yōu)惠促銷信息，刷卡優(yōu)惠、折扣預(yù)定等信息一目了然。“方便、快捷、實(shí)用”，這是體驗(yàn)者小王對(duì)微信銀行的評(píng)價(jià)。

今年7月，招商銀行在其信用卡微信客服的基礎(chǔ)上升級(jí)推出“微信銀行”概念，把單一的信用卡相關(guān)服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。在招行的“微信銀行”上，用戶不僅發(fā)條微信就能查詢銀行卡信息，還可以用手機(jī)完成轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財(cái)甚至在線貸款等金融服務(wù)。

短短一個(gè)月時(shí)間，各家銀行已經(jīng)快速行動(dòng)，開始搶占微信平臺(tái)，工行、農(nóng)行、交行、中信銀行（601998,股吧）等各具特色的微信平臺(tái)，紛紛粉墨登場(chǎng)。除了功能強(qiáng)大服務(wù)智能的招行微信銀行外，工商銀行（601398,股吧）的微信平臺(tái)以理財(cái)查詢?yōu)樘厣?，用戶可查詢黃金價(jià)格、匯率、存貸款利率等金融信息，中信微信銀行可獲取最新促銷活動(dòng)、特惠商戶信息，可以在線查詢賬戶積分等。

交通銀行內(nèi)部人士向記者表示：“微信銀行不僅是客戶與銀行之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的及時(shí)溝通工具，更是方便客戶進(jìn)行各種金融交易的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)。交行微信銀行將在近期進(jìn)一步推出微信銀行轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，提供轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)、本地生活、無卡取款、手機(jī)充值、信用卡賬單和積分查詢、信用卡快速還款等豐富的金融服務(wù)內(nèi)容。這些將是微信銀行平臺(tái)針對(duì)個(gè)人客戶所要的基本功能，隨著微信銀行的普及與推廣，以往客戶抱怨最多地排隊(duì)、等待等問題將得到顯著改善。”

值得注意的是，8月12日，平安銀行公司業(yè)務(wù)微信正式上線，這是國(guó)內(nèi)首家推出公司業(yè)務(wù)微信的銀行。據(jù)悉，平安銀行將把線下供應(yīng)鏈金融中的部分業(yè)務(wù)快速整合到微信中去，設(shè)有“銀企百事通”等特色欄目，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也是銀行與微信融合的一種新模式。

險(xiǎn)企入駐更“混亂”

短時(shí)間內(nèi)多家銀行集中入駐微信引起了業(yè)界的極大關(guān)注，但在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊之下，保險(xiǎn)公司對(duì)于微信這一社交工具的運(yùn)用，更顯得花樣繁多，幾乎讓人目不暇接。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2012年8月微信公眾平臺(tái)上線到今年6月30日，保險(xiǎn)行業(yè)微信公眾平臺(tái)共34家，其中認(rèn)證企業(yè)18家，約占所有保險(xiǎn)企業(yè)的四分之一，主要功能集中在為客戶提供溝通和咨詢服務(wù)等方面。

從目前已經(jīng)開通微信公眾賬號(hào)的保險(xiǎn)公司來看，大部分可以在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)保單信息查詢、理賠報(bào)案及投資產(chǎn)品價(jià)格信息公布等，同時(shí)保險(xiǎn)公司也會(huì)推送最新的產(chǎn)品信息。

不過，作為客戶關(guān)系管理的重要工具，保險(xiǎn)企業(yè)在涉足微信平臺(tái)的同時(shí)，除了給客戶帶來便捷的使用體驗(yàn)，同時(shí)也生出了一些困擾。因?yàn)樵谒阉髦校槐ｋU(xiǎn)公司，用戶可能會(huì)搜索到兩到三個(gè)甚至更多加V的公眾賬號(hào)，讓用戶難以抉擇，不知道究竟要選擇誰來關(guān)注。

和銀行的“微信化”思路不同，保險(xiǎn)行業(yè)一般是一個(gè)品牌先建一個(gè)官方微信賬號(hào)，然后各個(gè)分支機(jī)構(gòu)甚至業(yè)務(wù)部門都各有微信賬號(hào)，彼此之間相互獨(dú)立。但從用戶角度出發(fā)，各個(gè)不同的微信賬號(hào)難以取舍，實(shí)在有些混亂。

此外，有調(diào)查顯示，和銀行強(qiáng)調(diào)的“及時(shí)”智能客服不同，保險(xiǎn)公司公眾賬號(hào)多數(shù)沒有默認(rèn)回復(fù)，采用自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)、人工回復(fù)的只是其中一部分。而客戶要等到信息反饋，人工回復(fù)平均耗時(shí)4小時(shí)。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來同一保險(xiǎn)公司名下的多個(gè)賬號(hào)應(yīng)該合并，畢竟客戶希望得到簡(jiǎn)潔的操作體驗(yàn)，同一家公司的業(yè)務(wù)，不愿意切換幾個(gè)賬戶來完成。目前大部分保險(xiǎn)企業(yè)的微信服務(wù)平臺(tái)并沒有專門的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，很多都是兼職完成。專業(yè)的人做專業(yè)的事，隨著險(xiǎn)企對(duì)微信定位和運(yùn)營(yíng)模式的逐漸明確，目前的混亂局面有望改善。