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關(guān)于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員整頓的通知已經(jīng)發(fā)出多日，但是仍有一些營(yíng)銷(xiāo)員為了業(yè)務(wù)“不擇手段”，代簽保單的事時(shí)有發(fā)生，當(dāng)保險(xiǎn)人遇到此類(lèi)事件時(shí)，責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)付？

案例一：

去年1月，朱先生接到了一個(gè)銷(xiāo)售壽險(xiǎn)產(chǎn)品的電話，在聽(tīng)完?duì)I銷(xiāo)人員的相關(guān)介紹后，朱先生口頭答應(yīng)投保該產(chǎn)品。收到保險(xiǎn)合同后，朱先生發(fā)現(xiàn)自己對(duì)電話中介紹的保險(xiǎn)條款有一定誤解，因而沒(méi)有在合同上簽字。

不久后，朱先生發(fā)現(xiàn)自己的信用卡被扣取了保險(xiǎn)費(fèi)。朱先生遂聯(lián)系保險(xiǎn)公司，但被告知只要在電話中同意，合同就可生效。

據(jù)了解，保險(xiǎn)電銷(xiāo)的一般流程是：電話銷(xiāo)售——客戶電話同意——客戶保單簽收——合同生效。其中，客戶簽收保單是電銷(xiāo)中的重要一環(huán)，客戶尚未在保單上簽字，合同就能生效并且扣款嗎？

保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士指出，保監(jiān)會(huì)發(fā)布的 《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》專(zhuān)門(mén)針對(duì)保險(xiǎn)電銷(xiāo)制定了相關(guān)準(zhǔn)則，保險(xiǎn)公司是否有違規(guī)嫌疑，關(guān)鍵要看該電話銷(xiāo)售的過(guò)程是否符合規(guī)定要求。根據(jù) 《通知》第5條第2款顯示，電話錄音是確認(rèn)保險(xiǎn)合同是否成立或生效的重要依據(jù)。

保監(jiān)會(huì)新聞發(fā)言人袁力在今年第二季度新聞通氣會(huì)上表示，根據(jù) 《電子簽名法》的規(guī)定，電話錄音可以作為合同訂立的一種形式。但是需要強(qiáng)調(diào)的是，電話錄音必須能有效記載證明當(dāng)事人的真實(shí)意思。

有業(yè)內(nèi)人士指出， “電話錄音中能否切實(shí)反映客戶真實(shí)的保險(xiǎn)需求和投保意愿，這才是關(guān)鍵。”基于反映 “客戶真實(shí)意思”的原則， 《通知》要求營(yíng)銷(xiāo)人員在電銷(xiāo)過(guò)程中必須起到相關(guān)的告知義務(wù)，除了所屬機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保費(fèi)、保額、繳費(fèi)方式等基本的產(chǎn)品信息外，更需包括猶豫期退保、責(zé)任免除等重要的相關(guān)事項(xiàng)。

此外，電話回訪也是對(duì) “客戶真實(shí)意思”的重要保障。 《通知》規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須對(duì)電銷(xiāo)投保人進(jìn)行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷(xiāo)售人員需崗位分離。

?？等藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，只要客戶同意投保，公司會(huì)在猶豫期內(nèi)對(duì)1年期以上的新契約進(jìn)行電話回訪。

回訪的內(nèi)容包括：確認(rèn)保險(xiǎn)合同接收狀態(tài)；確認(rèn)客戶是否了解保險(xiǎn)合同內(nèi)容；向客戶提示交費(fèi)期及保費(fèi)金額；同時(shí)告知相關(guān)的監(jiān)督、服務(wù)電話，并核對(duì)客戶資料。由于在電銷(xiāo)過(guò)程中銷(xiāo)售人員可能會(huì)有誤導(dǎo)之嫌，同時(shí)客戶對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容的理解也可能產(chǎn)生偏差，因此猶豫期內(nèi)的電話回訪顯得格外重要。

專(zhuān)家表示，電銷(xiāo)產(chǎn)品的猶豫期可能還要長(zhǎng)于傳統(tǒng)產(chǎn)品的10天，最長(zhǎng)的可達(dá)20天?？蛻羰紫葢?yīng)重視電銷(xiāo)的回訪電話，一旦發(fā)現(xiàn)投保的保險(xiǎn)不符合自己的需求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在猶豫期內(nèi)退保，在扣除10元保單遞送等工本費(fèi)外，可以獲得全額的保費(fèi)退還。

朱先生如果覺(jué)得投保的險(xiǎn)種確實(shí)和自身需求不符，首先即可在回訪電話中表明意圖，并在猶豫期內(nèi)及時(shí)和保險(xiǎn)公司聯(lián)系，要求辦理退保手續(xù)。

案例二：代簽行為惹官司

張某和某保險(xiǎn)公司員工王某是朋友，2004年11月的一天，王某以完不成保險(xiǎn)任務(wù)為由，希望張某能幫忙買(mǎi)一份保險(xiǎn)。張某考慮后，為其丈夫在王某所在的保險(xiǎn)公司投保了一份分紅型保險(xiǎn)，并繳納了35000元保費(fèi)，保期為3年。

幾天后，王某將保險(xiǎn)合同交給張某。張某發(fā)現(xiàn)，投保單上投保人一欄中的簽名并非本人所簽，而是王某在其不知情的情況下代簽。礙于熟人面子，張某并未深究，王某也承諾三年后返還本息。

保險(xiǎn)合同到期后，張某未拿到保險(xiǎn)公司退還的保費(fèi)和利息，后多次討要無(wú)果。其間，王某再三表態(tài)請(qǐng)張某放心，保費(fèi)和利息一定會(huì)退還給她，并建議張某再續(xù)簽兩年保險(xiǎn)，遭到拒絕。就這樣，本應(yīng)在2007年退還的保費(fèi)和利息一直拖到2009年仍未退還。氣憤的張某無(wú)奈之下，以保險(xiǎn)合同不是本人簽字確認(rèn)為由，將保險(xiǎn)公司和王某告上法庭，要求返還35000元保費(fèi)和相應(yīng)利息。

由于雙方意見(jiàn)分歧較大，法院最終調(diào)解失敗，昔日朋友只好對(duì)簿公堂。

　　法院判決

保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)支付利息

庭審中，張某認(rèn)為，王某利用兩人之間的關(guān)系，以完不成任務(wù)需要幫忙為由，希望她能投保，并承諾三年后歸還本息。但保險(xiǎn)合同到期后，保險(xiǎn)公司和王某均未返還保費(fèi)和利息，而且合同本身未經(jīng)她本人簽字確認(rèn)，其個(gè)人合法利益受到侵害，遂要求法院判決保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)和相應(yīng)利息。

某保險(xiǎn)公司認(rèn)為，張某所持合同并非原始合同，而且張某所投保險(xiǎn)到期后，未續(xù)簽合同導(dǎo)致原合同失效，且在合同失效兩年后起訴，已超過(guò)法定訴訟時(shí)效，保險(xiǎn)公司不應(yīng)退還保費(fèi)，更不應(yīng)支付相應(yīng)利息。即便保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)，也只能按相關(guān)約定，在扣除40%手續(xù)費(fèi)后，將剩余保費(fèi)退還給投保人。

對(duì)保險(xiǎn)單上簽名系業(yè)務(wù)員代簽這一情況，保險(xiǎn)公司未在庭審中進(jìn)行答辯。

法院審理后認(rèn)為，保險(xiǎn)公司對(duì)張某提出的“簽名是由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員代簽”問(wèn)題未進(jìn)行反駁，也未提交能夠證明簽名不是業(yè)務(wù)員代簽的相關(guān)證據(jù)，所以法院對(duì)張某的訴求予以支持。

因未向法院提交能夠證明保險(xiǎn)合同為非原始合同的相應(yīng)證據(jù)，對(duì)保險(xiǎn)公司提出的“張某未持有原始合同”的辯稱(chēng)，法院不予采信。

對(duì)保險(xiǎn)公司提出的“張某起訴已超訴訟時(shí)效”問(wèn)題，主審法官認(rèn)為，本案涉及的主要內(nèi)容為合同是否有效，所以張某的訴求不受訴訟時(shí)效限制，其要求保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)和利息的訴求，法院予以支持。

依照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第十條、《中華人民共和國(guó)合同法》第三十二條、第五十六條、第五十八條規(guī)定，法院最終判決保險(xiǎn)公司返還張某35000元保費(fèi)，同時(shí)支付保費(fèi)產(chǎn)生的5年利息。

　　法官說(shuō)法

員工代簽，保險(xiǎn)合同失效

澗西區(qū)人民法院法官認(rèn)為，我國(guó)保險(xiǎn)法相關(guān)條文規(guī)定，保險(xiǎn)合同是投保人與保險(xiǎn)人之間約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。投保單是保險(xiǎn)合同的重要組成部分，張某作為保險(xiǎn)合同主體之一，應(yīng)根據(jù)合同約定在承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)的同時(shí)享受相應(yīng)權(quán)利。

但合同法相關(guān)條文還規(guī)定，當(dāng)事人采用合同書(shū)形式訂立合同的，自雙方當(dāng)事人簽字或蓋章時(shí)合同才能成立。如果投保單中沒(méi)有投保人的親筆簽名，或未經(jīng)投保人授權(quán)而由他人代簽的，造成的后果只能是保險(xiǎn)合同無(wú)效。無(wú)效的合同自然沒(méi)有法律效力，合同所取得的財(cái)產(chǎn)應(yīng)該返還。

根據(jù)本案實(shí)際情況，法院依法作出上述判決。

澗西區(qū)人民法院法官表示，保險(xiǎn)合同糾紛案，尤其是人身保險(xiǎn)糾紛案近年來(lái)不斷增多。法官在對(duì)2007年以來(lái)審理的數(shù)十起保險(xiǎn)合同糾紛案分析后，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的勝訴率很低。究其原因，除合同規(guī)定不明確或存在矛盾情況之外，保險(xiǎn)合同條款較多且內(nèi)容復(fù)雜，一些專(zhuān)有名詞不易理解及保險(xiǎn)代理人素質(zhì)參差不齊等，是造成保險(xiǎn)公司敗訴率較高的主要原因。

由于我國(guó)保險(xiǎn)代理人的從業(yè)門(mén)檻較低，缺乏有效監(jiān)管機(jī)制，加上保險(xiǎn)公司以保單業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)的考核體系，使一些代理人為追求高額提成，在利益驅(qū)使下喪失職業(yè)道德，故意夸大險(xiǎn)種優(yōu)點(diǎn)，使投保人對(duì)險(xiǎn)種產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并在其誘導(dǎo)下簽訂合同，最終導(dǎo)致保險(xiǎn)糾紛頻發(fā)和保險(xiǎn)公司全額埋單現(xiàn)象的發(fā)生。另外，投保人通過(guò)熟人關(guān)系介紹與保險(xiǎn)代理人簽訂保單時(shí)，大多存在著業(yè)務(wù)員代替投保人填寫(xiě)合同、代為簽名現(xiàn)象，也暴露出保險(xiǎn)公司對(duì)代理人管理松散等問(wèn)題。

我國(guó)保險(xiǎn)法第三十一條明確規(guī)定：“對(duì)于保險(xiǎn)合同的條款，保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人或受益人有爭(zhēng)議時(shí)，人民法院或仲裁機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作出有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋”。所以，保險(xiǎn)公司作為格式合同的制訂者，在掌握主動(dòng)權(quán)的同時(shí)也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的被動(dòng)義務(wù)。

澗西區(qū)人民法院法官認(rèn)為，若想避免此類(lèi)糾紛發(fā)生，除保險(xiǎn)公司需完善自身機(jī)制之外，投保人在投保時(shí)也應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)合同有充分的了解，這樣才能保證自身的合法權(quán)益不受侵害。