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關(guān)于保險營銷員整頓的通知已經(jīng)發(fā)出多日，但是仍有一些營銷員為了業(yè)務(wù)“不擇手段”，代簽保單的事時有發(fā)生，當(dāng)保險人遇到此類事件時，責(zé)任應(yīng)該由誰來付？

案例一：

去年1月，朱先生接到了一個銷售壽險產(chǎn)品的電話，在聽完營銷人員的相關(guān)介紹后，朱先生口頭答應(yīng)投保該產(chǎn)品。收到保險合同后，朱先生發(fā)現(xiàn)自己對電話中介紹的保險條款有一定誤解，因而沒有在合同上簽字。

不久后，朱先生發(fā)現(xiàn)自己的信用卡被扣取了保險費。朱先生遂聯(lián)系保險公司，但被告知只要在電話中同意，合同就可生效。

據(jù)了解，保險電銷的一般流程是：電話銷售——客戶電話同意——客戶保單簽收——合同生效。其中，客戶簽收保單是電銷中的重要一環(huán)，客戶尚未在保單上簽字，合同就能生效并且扣款嗎？

保監(jiān)會相關(guān)人士指出，保監(jiān)會發(fā)布的 《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》專門針對保險電銷制定了相關(guān)準則，保險公司是否有違規(guī)嫌疑，關(guān)鍵要看該電話銷售的過程是否符合規(guī)定要求。根據(jù) 《通知》第5條第2款顯示，電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據(jù)。

保監(jiān)會新聞發(fā)言人袁力在今年第二季度新聞通氣會上表示，根據(jù) 《電子簽名法》的規(guī)定，電話錄音可以作為合同訂立的一種形式。但是需要強調(diào)的是，電話錄音必須能有效記載證明當(dāng)事人的真實意思。

有業(yè)內(nèi)人士指出， “電話錄音中能否切實反映客戶真實的保險需求和投保意愿，這才是關(guān)鍵。”基于反映 “客戶真實意思”的原則， 《通知》要求營銷人員在電銷過程中必須起到相關(guān)的告知義務(wù)，除了所屬機構(gòu)名稱、保障范圍、保險期間、保費、保額、繳費方式等基本的產(chǎn)品信息外，更需包括猶豫期退保、責(zé)任免除等重要的相關(guān)事項。

此外，電話回訪也是對 “客戶真實意思”的重要保障。 《通知》規(guī)定，保險公司必須對電銷投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員需崗位分離。

?？等藟巯嚓P(guān)負責(zé)人介紹，只要客戶同意投保，公司會在猶豫期內(nèi)對1年期以上的新契約進行電話回訪。

回訪的內(nèi)容包括：確認保險合同接收狀態(tài)；確認客戶是否了解保險合同內(nèi)容；向客戶提示交費期及保費金額；同時告知相關(guān)的監(jiān)督、服務(wù)電話，并核對客戶資料。由于在電銷過程中銷售人員可能會有誤導(dǎo)之嫌，同時客戶對保險條款內(nèi)容的理解也可能產(chǎn)生偏差，因此猶豫期內(nèi)的電話回訪顯得格外重要。

專家表示，電銷產(chǎn)品的猶豫期可能還要長于傳統(tǒng)產(chǎn)品的10天，最長的可達20天?？蛻羰紫葢?yīng)重視電銷的回訪電話，一旦發(fā)現(xiàn)投保的保險不符合自己的需求，應(yīng)當(dāng)及時在猶豫期內(nèi)退保，在扣除10元保單遞送等工本費外，可以獲得全額的保費退還。

朱先生如果覺得投保的險種確實和自身需求不符，首先即可在回訪電話中表明意圖，并在猶豫期內(nèi)及時和保險公司聯(lián)系，要求辦理退保手續(xù)。

案例二：代簽行為惹官司

張某和某保險公司員工王某是朋友，2004年11月的一天，王某以完不成保險任務(wù)為由，希望張某能幫忙買一份保險。張某考慮后，為其丈夫在王某所在的保險公司投保了一份分紅型保險，并繳納了35000元保費，保期為3年。

幾天后，王某將保險合同交給張某。張某發(fā)現(xiàn)，投保單上投保人一欄中的簽名并非本人所簽，而是王某在其不知情的情況下代簽。礙于熟人面子，張某并未深究，王某也承諾三年后返還本息。

保險合同到期后，張某未拿到保險公司退還的保費和利息，后多次討要無果。其間，王某再三表態(tài)請張某放心，保費和利息一定會退還給她，并建議張某再續(xù)簽兩年保險，遭到拒絕。就這樣，本應(yīng)在2007年退還的保費和利息一直拖到2009年仍未退還。氣憤的張某無奈之下，以保險合同不是本人簽字確認為由，將保險公司和王某告上法庭，要求返還35000元保費和相應(yīng)利息。

由于雙方意見分歧較大，法院最終調(diào)解失敗，昔日朋友只好對簿公堂。

　　法院判決

保險公司退還保費支付利息

庭審中，張某認為，王某利用兩人之間的關(guān)系，以完不成任務(wù)需要幫忙為由，希望她能投保，并承諾三年后歸還本息。但保險合同到期后，保險公司和王某均未返還保費和利息，而且合同本身未經(jīng)她本人簽字確認，其個人合法利益受到侵害，遂要求法院判決保險公司退還保費和相應(yīng)利息。

某保險公司認為，張某所持合同并非原始合同，而且張某所投保險到期后，未續(xù)簽合同導(dǎo)致原合同失效，且在合同失效兩年后起訴，已超過法定訴訟時效，保險公司不應(yīng)退還保費，更不應(yīng)支付相應(yīng)利息。即便保險公司退還保費，也只能按相關(guān)約定，在扣除40%手續(xù)費后，將剩余保費退還給投保人。

對保險單上簽名系業(yè)務(wù)員代簽這一情況，保險公司未在庭審中進行答辯。

法院審理后認為，保險公司對張某提出的“簽名是由保險公司業(yè)務(wù)員代簽”問題未進行反駁，也未提交能夠證明簽名不是業(yè)務(wù)員代簽的相關(guān)證據(jù)，所以法院對張某的訴求予以支持。

因未向法院提交能夠證明保險合同為非原始合同的相應(yīng)證據(jù)，對保險公司提出的“張某未持有原始合同”的辯稱，法院不予采信。

對保險公司提出的“張某起訴已超訴訟時效”問題，主審法官認為，本案涉及的主要內(nèi)容為合同是否有效，所以張某的訴求不受訴訟時效限制，其要求保險公司退還保費和利息的訴求，法院予以支持。

依照《中華人民共和國保險法》第十條、《中華人民共和國合同法》第三十二條、第五十六條、第五十八條規(guī)定，法院最終判決保險公司返還張某35000元保費，同時支付保費產(chǎn)生的5年利息。

　　法官說法

員工代簽，保險合同失效

澗西區(qū)人民法院法官認為，我國保險法相關(guān)條文規(guī)定，保險合同是投保人與保險人之間約定保險權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。投保單是保險合同的重要組成部分，張某作為保險合同主體之一，應(yīng)根據(jù)合同約定在承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)的同時享受相應(yīng)權(quán)利。

但合同法相關(guān)條文還規(guī)定，當(dāng)事人采用合同書形式訂立合同的，自雙方當(dāng)事人簽字或蓋章時合同才能成立。如果投保單中沒有投保人的親筆簽名，或未經(jīng)投保人授權(quán)而由他人代簽的，造成的后果只能是保險合同無效。無效的合同自然沒有法律效力，合同所取得的財產(chǎn)應(yīng)該返還。

根據(jù)本案實際情況，法院依法作出上述判決。

澗西區(qū)人民法院法官表示，保險合同糾紛案，尤其是人身保險糾紛案近年來不斷增多。法官在對2007年以來審理的數(shù)十起保險合同糾紛案分析后，發(fā)現(xiàn)保險公司的勝訴率很低。究其原因，除合同規(guī)定不明確或存在矛盾情況之外，保險合同條款較多且內(nèi)容復(fù)雜，一些專有名詞不易理解及保險代理人素質(zhì)參差不齊等，是造成保險公司敗訴率較高的主要原因。

由于我國保險代理人的從業(yè)門檻較低，缺乏有效監(jiān)管機制，加上保險公司以保單業(yè)績?yōu)闃藴实目己梭w系，使一些代理人為追求高額提成，在利益驅(qū)使下喪失職業(yè)道德，故意夸大險種優(yōu)點，使投保人對險種產(chǎn)生錯誤認識，并在其誘導(dǎo)下簽訂合同，最終導(dǎo)致保險糾紛頻發(fā)和保險公司全額埋單現(xiàn)象的發(fā)生。另外，投保人通過熟人關(guān)系介紹與保險代理人簽訂保單時，大多存在著業(yè)務(wù)員代替投保人填寫合同、代為簽名現(xiàn)象，也暴露出保險公司對代理人管理松散等問題。

我國保險法第三十一條明確規(guī)定：“對于保險合同的條款，保險人與投保人、被保險人或受益人有爭議時，人民法院或仲裁機關(guān)應(yīng)當(dāng)作出有利于被保險人和受益人的解釋”。所以，保險公司作為格式合同的制訂者，在掌握主動權(quán)的同時也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的被動義務(wù)。

澗西區(qū)人民法院法官認為，若想避免此類糾紛發(fā)生，除保險公司需完善自身機制之外，投保人在投保時也應(yīng)對保險合同有充分的了解，這樣才能保證自身的合法權(quán)益不受侵害。