開心保保險網(wǎng)

很多人投保以后想要查詢自己的保單可以確無從下手，對此，山東省出臺政策指導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者保單信息查詢，促進(jìn)保險行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

為進(jìn)一步發(fā)揮信息披露的風(fēng)險防范作用，減少因保險公司與保險消費(fèi)者之間信息不對稱造成的銷售誤導(dǎo)問題，根據(jù)山東省人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作安排，山東保監(jiān)局近日出臺了《山東人身保險公司保單信息查詢服務(wù)工作指引》，推動全省人身保險公司著力改進(jìn)保單信息查詢服務(wù)，引導(dǎo)廣大保險消費(fèi)者主動進(jìn)行保單信息查詢，維護(hù)自身合法權(quán)益。

據(jù)介紹，山東保監(jiān)局所要求建立的保單信息查詢系統(tǒng)，是指通過保險公司服務(wù)電話、網(wǎng)站、柜面等途徑查詢其投保業(yè)務(wù)相關(guān)信息的信息管理平臺，包括但不限于電話查詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、柜面查詢系統(tǒng)等。

保險公司應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)保單信息查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、收付費(fèi)系統(tǒng)、客戶回訪信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，以便隨時調(diào)取客戶所需查詢的信息。

山東保監(jiān)局工作人員介紹說，供投保人查詢的保單信息應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：投保人姓名、地址、聯(lián)系電話、是否回訪完成等基本資料、保險責(zé)任、保單利益、現(xiàn)金價值、交費(fèi)情況（含已交保費(fèi)、應(yīng)交保費(fèi)、續(xù)期保費(fèi)等）、保全信息、理賠信息，以及分紅收益、投資賬戶凈值、月度結(jié)算利率等人身保險新型產(chǎn)品收益信息等。

該工作人員表示，在保單信息查詢服務(wù)要求方面，公司應(yīng)當(dāng)至少同時支持電話查詢、網(wǎng)站查詢、公司柜面查詢等三種查詢服務(wù)方式。并建立規(guī)范的保單信息查詢管理制度和服務(wù)流程，統(tǒng)一設(shè)定對各類查詢問題的答復(fù)口徑，做好查詢登記并保存有關(guān)資料。對發(fā)現(xiàn)可能存在風(fēng)險問題的保單，應(yīng)當(dāng)做好記錄，并由專門部門負(fù)責(zé)調(diào)查處置，及時排除風(fēng)險隱患。

據(jù)介紹，山東保監(jiān)局所要求建立的保單信息查詢系統(tǒng)，是指通過保險公司服務(wù)電話、網(wǎng)站、柜面等途徑查詢其投保業(yè)務(wù)相關(guān)信息的信息管理平臺，包括但不限于電話查詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、柜面查詢系統(tǒng)等。

　　三種查詢方式

保險公司應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)保單信息查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、收付費(fèi)系統(tǒng)、客戶回訪信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，以便隨時調(diào)取客戶所需查詢的信息。

山東保監(jiān)局工作人員介紹說，供投保人查詢的保單信息應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：投保人姓名、地址、聯(lián)系電話、是否回訪完成等基本資料、保險責(zé)任、保單利益、現(xiàn)金價值、交費(fèi)情況(含已交保費(fèi)、應(yīng)交保費(fèi)、續(xù)期保費(fèi)等)、保全信息、理賠信息，以及分紅收益、投資賬戶凈值、月度結(jié)算利率等人身保險新型產(chǎn)品收益信息等。

該工作人員表示，在保單信息查詢服務(wù)要求方面，公司應(yīng)當(dāng)至少同時支持電話查詢、網(wǎng)站查詢、公司柜面查詢等三種查詢服務(wù)方式。并建立規(guī)范的保單信息查詢管理制度和服務(wù)流程，統(tǒng)一設(shè)定對各類查詢問題的答復(fù)口徑，做好查詢登記并保存有關(guān)資料。對發(fā)現(xiàn)可能存在風(fēng)險問題的保單，應(yīng)當(dāng)做好記錄，并由專門部門負(fù)責(zé)調(diào)查處置，及時排除風(fēng)險隱患。

　　例如對于網(wǎng)絡(luò)查詢方式的要求：

(一)應(yīng)當(dāng)在保險公司網(wǎng)站顯著位置設(shè)置保單查詢平臺接受投保人對保單信息的查詢。

(二)網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備必要的硬件設(shè)施，確保后臺服務(wù)器24小時暢通，滿足投保人全天候查詢需要。

(三)網(wǎng)絡(luò)查詢界面應(yīng)設(shè)置在線客服與投保人實(shí)時溝通交流，解答投保人咨詢或疑問?？头辉诰€時，應(yīng)自動切換成留言系統(tǒng)，下次客服登陸時可查看留言內(nèi)容并處理客戶留言。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)按保單號順序自動記錄并保存客服人員與投保人的對話記錄備查。

(四)應(yīng)當(dāng)采取用戶注冊、密碼校驗(yàn)等有效措施識別投保人身份，并做好投保人信息保密工作。

(五)對一年期以上的壽險新單業(yè)務(wù)，如果所查詢業(yè)務(wù)尚未完成新契約電話回訪，且未超過猶豫期的，或雖超過猶豫期但尚未超過公司設(shè)定的合理期限的，應(yīng)醒目提示投保人核對頁面顯示的投保人電話號碼是否與實(shí)際相符，如不相符，應(yīng)當(dāng)由投保人本人及時持有效身份證件到柜面辦理聯(lián)系電話等重要信息的更正手續(xù)，以便獲得公司的電話回訪服務(wù)。

　　加粗字體提示重要信息

按要求，保險公司應(yīng)在保單及其送達(dá)回執(zhí)的醒目位置，以加粗字體提示投保人本公司服務(wù)電話、網(wǎng)站地址，以及業(yè)務(wù)歸屬分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)場所地址。同時，提示語句還應(yīng)當(dāng)涵蓋以下內(nèi)容：為保護(hù)您的合法權(quán)益，請通過拔打本公司服務(wù)電話、登陸網(wǎng)站或咨詢本公司柜面服務(wù)人員等方式，查詢、核對您的保單信息(對保險期限一年期以上的壽險保單，建議在收到本保單之日起10日內(nèi)完成首次查詢)。

保險公司應(yīng)當(dāng)在保單生效或變更后及時向投保人信息提示。逐步實(shí)現(xiàn)通過手機(jī)短信、電子郵件等方式，及時向投保人發(fā)送保單投保險種、投保份數(shù)、保費(fèi)、生效日期、保費(fèi)到賬日期、續(xù)期交費(fèi)日期、保險金領(lǐng)取、保單信息變更等提示信息。

同時，保險公司應(yīng)按本指引的要求，制訂保單信息查詢服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則，并通過有效途徑向社會公眾公布。山東保監(jiān)局還鼓勵有條件的保險公司通過開展保單有獎查詢等方式引導(dǎo)投保人主動查詢保單信息。