開心保保險網(wǎng)

2000年7月4日，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司率先在324個城市開通了365天*24小時的全天候95518專線服務(wù)電話，總計(jì)線數(shù)超過2000條，服務(wù)人員達(dá)2911人，服務(wù)范圍覆蓋了全國廣大的城市、鄉(xiāng)村地區(qū)。該專線融合了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和規(guī)范的國際質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，無論何時何地，只要你撥打95518，即可與當(dāng)?shù)厝吮９镜姆种C(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，并得到熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)。

如今，95518主要向客戶提供多項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容：即受理報案、客戶咨詢、預(yù)約投保、投訴舉報、救援、客戶回訪。同時，結(jié)合地方優(yōu)勢和產(chǎn)品特色，一些分公司還推出了手機(jī)短信服務(wù)；客戶賠案處理查詢、車輛保養(yǎng)優(yōu)惠、大客戶俱樂部、人員傷亡緊急救援等創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

為了保障95518專線的管理和服務(wù)水平不斷提高，2002年和2003年，公司又在95518專線上推出了開展ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和百城服務(wù)競賽的兩大服務(wù)舉措，建立了由規(guī)范服務(wù)管理、數(shù)字化指標(biāo)管理、系統(tǒng)負(fù)荷管理、排班管理和人員績效管理等現(xiàn)代化管理手段組成的服務(wù)質(zhì)量控制體系，并有7家分公司的95518專線通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

上海人保95518客服專線

2000年6月，中國人保財險上海市分公司95518電話服務(wù)專線成立，奉行“優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到”的服務(wù)宗旨，365天24小時向客戶提供全方位的保險服務(wù)，成為對外服務(wù)的一座橋梁，傳承著人保財險的企業(yè)文化。

10年來，這條專線已從最初的10幾個人，增加到如今的80多人；從最初簡單受理報案，發(fā)展成為以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的綜合性呼叫中心，成為人保財險連接客戶、服務(wù)客戶的重要渠道。“95518服務(wù)專線在承保、報案、理賠、咨詢投訴等環(huán)節(jié)發(fā)揮著越來越重要的作用。”這是來自人保財險各部門共同的評價。

上海市分公司95518服務(wù)專線成立以來，歷經(jīng)重重考驗(yàn)：2005年，百年一遇的特大臺風(fēng)“麥莎”襲擊上海，樹木倒伏、房屋受損、電路故障、車輛進(jìn)水；2008年，特大冰雪災(zāi)害襲擊南方，持續(xù)大范圍低溫、雨雪和冰凍，給客戶的日常工作和學(xué)習(xí)帶來了嚴(yán)重影響；2008年，北京奧運(yùn)會足球小組預(yù)賽上海賽區(qū)的比賽，事關(guān)國家形象，不容有失，正是有了她們堅(jiān)守在服務(wù)保障的第一線，才使危機(jī)得到及時化解、受災(zāi)者得到及時救助。

2010年，舉世矚目的上海世博會召開，作為世博保險全球合作伙伴的人保財險，世博服務(wù)工作成了人保財險上海市分公司95518專線工作的重中之重，分公司領(lǐng)導(dǎo)審時度勢開通世博專線，配備世博坐席，并設(shè)立24小時的外語坐席。

河北人保財險95518客戶服務(wù)中心開展質(zhì)檢活動

為強(qiáng)化座席代表話務(wù)規(guī)范度，提升中心話務(wù)質(zhì)量，人保財險河北省分公司95518客戶服務(wù)中心開展了“話務(wù)規(guī)范月”質(zhì)檢活動。此次活動以質(zhì)檢創(chuàng)新為推動力，狠抓話務(wù)規(guī)范，通過全員參與錄音互評，共同提高話務(wù)質(zhì)量。以小組為單位互聽錄音，重點(diǎn)互檢通話中的話務(wù)規(guī)范度，并將互檢結(jié)果計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢成績。推行質(zhì)檢追蹤，促進(jìn)話務(wù)規(guī)范程度的提高。